De marktleider in bus schoonmaak HSU Facility verhuisde begin dit jaar naar een fraaie locatie aan de Avignonlaan te Eindhoven. Het bedrijf startte zes jaar geleden en kent inmiddels een dusdanige omvang dat verhuizing als een logische stap werd gezien om klaar te zijn voor de toekomst. De start en groei in dit specifieke segment ging niet zonder slag of stoot. Het imago van het segment bus schoonmaak werd aanvankelijk geplaagd door lage prijsvorming, hoge werkdruk en cowboy-praktijken. HSU Groep verzet deze bakens. De trotse directeur-eigenaren Huseyin Taskent (38) en Sertan Urganci (42) treden uit de schaduw en maken ons deelgenoot van hun succesverhaal.
Geschreven door Henk Cornelisse, redactielid Clean Totaal
Korte historie
Tot 2012 waren Taskent en Urganci beiden als accountmanager werkzaam bij MTC. Uit andere artikelen in Clean Totaal valt te lezen hoe het dit bedrijf verging. Het gevolg was ontslag voor beide heren. Urganci: “We willen niet te veel terugkijken. Laten we het erop houden dat we vooral geleerd hebben wat we vooral niet moesten doen. Wij besloten in 2012 niet bij de pakken neer te zitten en samen een bedrijf op te richten.” Taskent vult aan: “Met dank aan een grote vervoerder (Arriva red.) die wist uit welk hout wij gesneden zijn en ons het vertrouwen schonk.”
Beide directeuren stelden zich een voornaam doel: afrekenen met het slecht imago, onder andere door niet mee te doen aan de heersende prijsoorlog en het welzijn van de medewerkers centraal te stellen: “Verlaging van de werkdruk, medewerkers nauwer bij het bedrijf betrekken en opdrachtgevers ervan te overtuigen dat kwaliteit een zekere prijs kent.”
Groei
De HSU Groep is inmiddels een bedrijf met 150 medewerkers, dat landelijk werkzaam is op 93 locaties met omzet van ruim 7 miljoen euro per jaar. Een kleine tien procent van de omzet wordt gerealiseerd in het kantooronderhoud, de overige omzet uit hun specialisme rollend materieel. De HSU Groep heeft als werkmaatschappijen: HSU Facility, HSU RAIL, Eazyfacility en Eazy Flex. De directeuren hebben geen uitgesproken groeidoelstelling. Urganci: “Belangrijker vinden wij het, dat we blijven voldoen aan de door ons geleverde hoogwaardige kwaliteit en onze manier van omgang met de medewerkers. Dit zorgt er namelijk voor dat we nagenoeg geen klanten kwijtraken, er sprake is van een laag verloop en een laag ziekteverzuim. Onze onderscheidende manier van werken ontgaat de markt gelukkig niet, zodat er sprake is van een gefaseerde autonome groei.”
De gesprekspartners hameren er bij voortduring op dat zij ervaren willen worden als de beste in kwaliteit en als goede en fijne werkgever. Dit vinden zij belangrijker dan het accent op een geforceerde groei te leggen. Het is ook niet voor niets dat HSU, naast de kwaliteitskeurmerken ISO 9001:2015, 14001:2015 en VCA** 2008-5.1 certificeringen, inmiddels ook trede 2 van Prestatieladder Sociaal Ondernemen bereikt heeft.
Onderscheidend
Uiteraard waren wij benieuwd naar de onderscheidende manier van werken of geven de directeuren dit geheim liever niet prijs? Taskent: “Haha, wij zijn hier open over en hopen zelfs dat con-collega’s ons voorbeeld volgen. Immers dan kunnen we definitief afrekenen met een bepaald imago aangaande dit segment!” De directeuren noemen het feit dat zij, als tenders dusdanig zijn dat vooraf te voorspellen is dat dit ten koste gaat van werkdruk, arbeidsomstandigheden en/of onmogelijke prijsstelling, voor de eer van het inschrijven bedanken: “Wij beschikken over kennis, ervaring en parameters wat haalbaar is en in hoeverre dit bijdraagt aan een gezonde bedrijfsvoering. Voldoet de aanvraag hier niet aan dan bedanken wij voor de eer. Zogenaamde strategische inschrijvingen zijn niet aan ons besteedt.” Onderscheidend zijn naar de mening van de directeuren voorts de zeer korte lijnen. Zo worden taken niet aan de medewerkers opgelegd maar is er vooraf overleg over de taakinvulling. Vooral ook goed luisteren naar de knowhow van de uitvoerenden, is het credo. Aansluitend worden dan werkafspraken gemaakt. Hierna geldt dan vervolgens wel afspraak = afspraak. Ook worden er diverse bonus afspraken met opdrachtgevers gemaakt, welke grotendeels terugvloeien naar de medewerkers, waarmee een grote mate van geëngageerdheid bereikt wordt. Tenslotte wordt aan de 24/7 bereikbaarheid daadwerkelijk inhoud gegeven. Taskent: “Meer bedrijven noemen deze bereikbaarheid in hun commerciële uitingen maar zijn op het moment suprême echter niet 24/7 beschikbaar. Het is zelfs voorgekomen dat vervoerders waar wij geen contract mee hebben ons bij een calamiteit belden met het verzoek het e.e.a. op te lossen. Het door hen gecontracteerde schoonmaakbedrijf bleek namelijk niet bereikbaar te zijn!”
Tevredenheid medewerker
De medewerkers tevredenheid is hoog zo stellen de directeuren. Dit blijkt uit metingen en het persoonlijk navragen. In 98% van de gevallen klopt de loonspecificatie en altijd wordt de betalingsdatum gehaald. Het streven is 100% te behalen. Urganci: “We merken met name bij overname van personeel dat dit percentage zeker niet bij alle bedrijven behaald wordt. Veel fouten komen we dan tegen bij vooral de reiskostenvergoedingen, juiste toeslagen en het juiste aantal uren. Spijtig om dit te moeten constateren, het geeft onnodig veel gedoe bij personeelsovernames en draagt niet bij aan het imago”.
Eenduidige werkwijze
De kracht van HSU Groep is ook dat zij een eenduidige werkwijze hanteren. De werkprogramma’s en calculatie zijn hieraan gekoppeld. Door de specifieke vakkennis weet de directie exact welke mogelijke risico’s zij dienen in te calculeren. Taskent: “Zo weten wij altijd dat onze aanbieding financieel haalbaar is, de hoogwaardig te leveren kwaliteit geborgd is en er geen sprake is van een te hoge werkbelasting. Feitelijk een extra onderscheidenheid!”
Opdrachtgevers attitude
In het recente verleden lag het accent bij de vervoerders vooral op de laagste prijs wat schoonmaak /rijklaar maken betreft. Voor een dubbeltje op de eerste rij zitten en voor de rest waren zaken als werkdruk & arbeidsomstandigheden thema’s waar vervoerders zich nauwelijks over bekommerden. Clean Totaal heeft hier met regelmaat over gepubliceerd. Is er op dit gebied iets aan de houding van de vervoerders veranderd? Urganci: “Ja, hoewel dit nog wel per vervoerder verschilt. Maar in het algemeen kunnen we stellen dat er meer begrip is. Maar nogmaals in situaties waar dit niet aan de orde laten we onze beurt voorbijgaan.”
Tevredenheid reiziger
Jaarlijks vindt er een grootscheeps onderzoek plaats naar de tevredenheid van de reizigers. HSU Groep houdt zelf echter ook ieder kwartaal een steekproefonderzoek onder reizigers met de focus op de schoonmaakbeleving en niet op aspecten als stiptheid. De lessons learned uit dergelijke steek proeven worden gedeeld met de medewerkers en opdrachtgevers. Overigens kent HSU Groep ook een digitaal logboek als extra communicatiemiddel met de opdrachtgever. Hierin gemelde omissies worden binnen 24 uur beantwoord.
Niet alles goud?
Het is uw redacteur opgevallen dat er soms negatieve reacties over HSU Groep geplaatst worden onder artikelen die wij publiceren met betrekking tot bus schoonmaak. Is het dan toch niet alles goud wat er blinkt bij HSU? Urganci: “Dit hebben wij inderdaad ook gemerkt. Maar let maar eens op: dergelijke reacties worden uitsluitend anoniem of onder een fake naam geplaatst, en opmerkelijk genoeg valt dit altijd samen met het moment dat er een inschrijving plaats vindt. Ik wil niet direct naar een bepaalde richting wijzen, maar opvallend is het wel.”
Nieuwe segmenten/innovatie
HSU Groep wast sedert kort ook de auto’s van Defensie. Deze activiteit verricht zij via werkmaatschappij Eazyfacility en wel op de locatie van de opdrachtgever. Zij zet hiertoe een mobiele wasstraat in waarbij osmose water gebruikt wordt. Het water neemt Eazyfacility zelf mee en voert dit ook weer af. Dezelfde toepassing gebruikt zij om auto’s in showrooms te wassen. Taskent: “Verder maken we gebruik van stoomcleaners om het waterverbruik terug te dringen, want we zijn ons terdege bewust van onze verantwoordelijkheid voor wat betreft het milieu.”
HSU Groep wil zich in de nabije toekomst ook meer toeleggen op het kantoorschoonmaak segment. En is vliegtuigschoonmaak een logische optie? “Neen, dit vooralsnog niet. We zijn er volledig toe geëquipeerd, maar de marges zijn in dit segment zo laag dat wij het niet verantwoord vinden. Als er ruimte is tot betere marges dan is dit wel een optie.”
Desgevraagd laten de directieleden nog weten geen ambities te hebben om grensoverschrijdend te werken, hoewel er met name uit België wel belangstelling getoond is.
Bonden
De rol die de bonden vervullen kwalificeert Urganci als nuttig: “Wel plaats ik de aantekening dat zij zich soms wat redelijker mogen opstellen. Ik vraag mij weleens af of zij de financiële impact voor ons bedrijf wel voldoende overzien bij stakingen door buschauffeurs en/of bus schoonmakers. Ook de onrust die blijft na-sudderen na acties wordt in mijn ogen wat onderschat.” Hij hoopt dat de bonden zich bij de komende cao-onderhandelingen op dit punt met wat meer begrip zullen opstellen.
Arbeidsmarktkrapte
Is het mogelijk de onderscheidende manier van werken en omgaan met de medewerkers vol te houden in een periode van arbeidsmarktkrapte? Taskent: “Tja, dat is een behoorlijk aandachtspunt. We prijzen ons gelukkig met weinig personeelsverloop en een laag ziekteverzuim, maar zullen ook te kampen krijgen met de arbeidsmarktkrapte. We zullen er alles aan doen om geen concessies te hoeven doen aan onze uitgangspunten, en als hieraan niet ontkomen valt dergelijke concessies tot het minimum te beperken.”
Zelfbewust
De gesprekspartners toonden zich echt betrokken met en trots op het product wat zij leveren en vooral ook de manier waarop zij zich onderscheiden. De valkuil bij een dergelijk succesverhaal is dat het vertonen van enige arrogantie op de loer ligt. Gelukkig was hiervan geen sprake. Integendeel, zelfs het leek soms of Taskent en Urganci moeite hebben om voor hun succes uit te komen. Hoewel zij zich terdege van deze succesformule bewust zijn.
HSU Groep: Zelfbewuste dienstverlener zonder arrogantie
