In het programma Kassa werd zaterdag 10 oktober 2020 aandacht besteed aan de schoonmaak van hotelkamers in Nederland. Want zeker in dit coronatijdperk mag een hoge hygiëne verwacht worden. De praktijk wijst echter anders uit. Veel hotelkamers in ons land worden volgens Kassa niet goed schoongemaakt, ondanks aangescherpte coronaprotocollen. Schoonmakers blijken bedden en wc’s niet schoon te maken en gebruikte handdoeken op de kamer te laten hangen.
Door Henk Cornelisse, redactielid Clean Totaal
Steekproef Kassa in hotelkamers
Uit een steekproef in hotels van zes bekende ketens, die werd uitgevoerd door het consumentenprogramma Kassa (BNNVARA), kwamen de nodige verontrustende omissies aan het licht. De journalisten maakten namelijk gebruik van een UV-marker waarmee ze op twintig objecten markeringen achterlieten in de kamers. Toen ze kort na hun overnachting onder een andere naam opnieuw een reservering maakten voor dezelfde kamer bleek deze in bijna alle gevallen niet goed schoongemaakt te zijn.
Betrokken hotels
De journalisten boekten kamers in vestigingen van Bastion (Utrecht), Best Western (Amsterdam), Fletcher (Amersfoort, Stichting Rotonde), Ibis Styles (Haarlem), NH Hotels (Janskerkhof Utrecht) en Van der Valk (De Bilt). Bij het Bastion-hotel bleken de kussenslopen, dekbedden en lakens van beide bedden niet te zijn vervangen. Bij de bezochte hotels van Fletcher, Ibis en NH Hotels werd maar één van de twee bedden verschoond. Bij slechts één hotel was het toilet compleet schoongemaakt.
In vijf van de zes kamers werd een groot deel van de achtergelaten markeringen op de lichtschakelaars, bureaus en nachtkastjes teruggevonden. Ook bleken meerdere handdoeken niet vervangen te zijn. Het Bastion-hotel maakte het naar de mening van de onderzoekers wel heel bont: het plastic bekertje waaruit gedronken was, bleek er gewoon nog te staan. Een schoonmaakster in de uitzending, die op TV anoniem wenste blijven uit angst voor repercussies, liet weten dat de tijd van 20 minuten feitelijk te kort is om een hotelkamer goed te kunnen reinigen. Als trucje gebruikten ze een handdoek om natte oppervlakken snel af te drogen.
Bloemetje verdiend
Uit navraag door onze redactie blijkt in eerste instantie dat er één schoonmaakbedrijf met het OSB Keurmerk in het onderzoek betrokken was. Zij zijn in dit verhaal verantwoordelijk voor de reiniging bij Best Western. Laat dit nu het hotel zijn wat als beste, op enkele details na, uit het onderzoek naar voren komt. Dit verdient een bloemetje…
Het betreft hier het OSB lid Anjer Hotelservices, onderdeel van Anjer Groep BV, welke o.a. ook verantwoordelijk is voor de schoonmaak bij Hema, Praxis, Hunkemöller, De Meervaart, Openbare Bibliotheek Amsterdam en diverse scholen, banken, etc.
Verbijstering
Accor (moedermaatschappij van Ibis) stelt in haar reactie te vermoeden dat de franchisenemer van Ibis Haarlem de hygiëneregels niet goed toepast. Ze zijn geschrokken van de bevindingen en gaan gelijk met hun externe schoonmaakpartij in gesprek. Ondanks herhaalde verzoeken mag de woordvoerder van de moedermaatschappij de naam van het schoonmaakbedrijf niet prijsgeven. Tot verbijstering blijkt uit onze archieven dat het Gom te betreft. Dit schoonmaakbedrijf ontving hiervoor in januari 2019 samen met Ibis nota bene de Best Practice Award van de Code Commissie.
OSB hierover: “Het blijkt dat bij navraag of er leden van ons betrokken waren bij de steekproef van Kassa, deze vraag GOM niet heeft bereikt. Daarom wisten wij niet van hun betrokkenheid. Over de gang van zaken m.b.t. de schoonmaak bij Ibis Haarlem, daar doen wij verder geen uitspraak over.”
Over het feit dat beide partijen de Best Practice Award ontvingen wil OSB geen statement afgeven. Zij schuift dit door naar haar lid Gom.
Gom: mensen kunnen fouten maken
Uiteraard vroegen we Gom om een reactie. Het schoonmaakbedrijf laat ons weten geen relatie te zien tussen het kwaliteitsissue en te weinig tijd voor het schoonmaken van de kamer en/of het niet naleven van de Code: “We hebben de uitzending ook bekeken. Uiteraard betreuren wij dit incident. Waar mensen werken kunnen fouten voorkomen. Natuurlijk is dit niet conform onze kwaliteitsstandaard en we nemen het incident dan ook zeer serieus. In overleg met het hotel én onze medewerkers gaan we passende maatregelen nemen om herhaling te voorkomen.”
Gom benadrukt dat dit incident los staat van de Code Verantwoordelijk Marktgedrag en de Best Practice Award die ze samen met het hotel wonnen: “Wij leven de Code volledig na en ondersteunen de oproep om de code te ondertekenen.”
Code Commissie: Wake up call door smet op segment
Voorzitter van de Code Commissie Kees Blokland zegt niet te twijfelen aan de integriteit van de onderzoekers en noemt de uitzending een wake-up call: “De Code gaat enerzijds om het sociaal beleid en anderzijds om de kwaliteit. Dit laatste werd in het geval van Gom/Ibis met name in het programma ter discussie gesteld. Kwaliteit is een evident onderdeel.”
Blokland zou de steekproef, waarvan in dit geval sprake is, in het belang van het segment hotelschoonmaak, liever in een breder onderzoek herhaald zien worden. Hij vraagt zich af waar het in dit specifieke geval misliep: de instructie, de leiding of de uitvoering al dan niet veroorzaakt door een zekere werkdruk: “Het is zeker relevant om hierover een scherper beeld te hebben. Ik ben hier oprecht nieuwsgierig naar. Al kan ik op dit moment niet ontkennen dat de constateringen zoals die uitgezonden zijn in het programma Kassa een smet op het segment zijn.” Al met al was de inhoud van de casus destijds overtuigend voldoende om de Best Practice Award toe te kennen: “De thans geconstateerde kwaliteit omissie doet hier vooralsnog geen afbreuk aan.”
Voorts attendeert Blokland op de actie “Schone hotels” die momenteel in de steigers staat. De Code Commissie werkt hier samen met Inspectie SZW, hotels, de werkgevers– en werknemersorganisaties aan preventieve maatregelen om de kamerschoonmaak op een in alle opzichten schone manier te organiseren. Dit teneinde deze zwaar door Corona getroffen sector optimaal futureproof te maken.
Wel de Code getekend, geen keurmerk
Van der Valk De Bilt doet zaken met een schoonmaakbedrijf (Jacquet & De Groot) dat niet aangesloten is bij een van de werkgeversorganisaties. Jacquet & De Groot kwam in 2017 nog negatief in het nieuws toen vakbond CNV een meldpunt opende voor schoonmakers bij dit bedrijf. Dit schoonmaakbedrijf heeft overigens wel de Code Verantwoordelijk Marktgedrag getekend, echter Van der Valk De Bilt niet. De crux is dat opdrachtgevers juist ook hun maatschappelijke verantwoordelijkheid dienen te nemen door zelf de Code te tekenen.
Eigen beheer: lagere beloning en toename werkdruk
De overige genoemde hotels voeren de schoonmaak van de kamers in eigen beheer uit, met de door de onderzoekers geschetste problematiek als gevolg. Dit verleidde OSB tot een statement, dat zij tevens op haar site publiceerde. De werkgeversorganisatie stelt dat schoonmaak meer en meer in eigen beheer plaats vindt. Dit gaat ten koste van de werkdruk, lagere beloning en werkt zwartwerken in de hand. ‘Daarom’, zegt OSB voorzitter Piet Adema, ‘is het van belang om zaken te doen met leden van OSB, zeker in deze tijd. Bij onze leden zijn de arbeidsvoorwaarden, de omgang met het personeel en de kwaliteit van het schoonmaakwerk op orde.’
Meldpunt hotelschoonmakers
De bevindingen zijn voor CNV Vakmensen opnieuw een signaal dat hotelschoonmakers onder te grote tijdsdruk hun werk moeten doen. Via het meldpunt voor hotelschoonmakers komen hierover geregeld meldingen binnen. ‘We weten dat dit het topje van de ijsberg is’, vertelt bestuurder Jan Kampherbeek. ‘Veel hotelschoonmakers durven zich niet te melden, uit angst om hun baan kwijt te raken. Het grootste probleem is dat veel schoonmakers onder enorme druk staan en te weinig tijd krijgen om een kamer fatsoenlijk schoon te maken. Het moet allemaal zo goedkoop mogelijk.’
Consumentenwijzer
De organisatie hamert er daarom al jaren op dat hotels hun verantwoordelijkheid nemen en de Schoonmaakcode ondertekenen. Daarmee beloven zij schoonmakers op een nette manier te behandelen en te betalen per gewerkt uur en niet per schoongemaakte kamer. Kampherbeek: ‘Wij pleiten voor een landelijke consumentenwijzer, zodat consumenten snel kunnen zien of een hotel de Schoonmaakcode heeft ondertekend of niet.’
Beterschap
De hotels lieten aan het tv-programma Kassa in afzonderlijke reacties weten de bevindingen van het tv-programma serieus te nemen en hun schoonmaakprotocollen en -controles opnieuw te bekijken. Het lijkt inderdaad een forse stap naar verbetering als de hotels de Code Verantwoordelijk Marktgedrag ondertekenen én zich hiernaar gedragen, zo is onze bescheiden mening.
Heel opmerkelijk vinden wij het overigens dat Koninklijke Horeca geen gebruik wenste te maken om hun zegje te doen in het programma. Een podium om de Code te promoten lieten zij aan zich voorbij gaan. Nu deed Koninklijke Horeca het af met een, zeker in het kader van de vertoonde beelden, weinig zeggende opmerking dat veel hotelkamers wel goed schoon gemaakt zouden worden. Dat noemen wij bijzonder.
Werk aan de winkel
Opmerkingen dat controles via de UV-marker niet echt representatief zijn, zullen ons niet verbazen. Hiermede voorbijgaand aan de essentie. Uit eigen ervaring concludeerde Clean Totaal redacteur Henk Cornelisse recent dat een vluchtige visuele controle soortgelijke resultaten te zien geeft. “Bij een overnachting in Bilderberg Europa te Scheveningen constateerde ik het ontbreken van toiletpapier, het ontbreken van de afstandsbediening van de tv, het niet werken van de telefoon. Bovendien, een balkon wat te ranzig was om erop plaats te nemen, smerige vlekken op spiegel, vlekken op de douchedeur en her en der wat haren.” Genoeg werk aan de winkel derhalve. Het is om hoteldebotel van te worden!
Het item uit het tv-programma bekijken? Dat kan hieronder!
