Met meer dan 100 aanwezigen begon de VSR Kennisdag van Vereniging Schoonmaak Research (VSR) gezellig afgelopen woensdag op Kasteel de Haar nabij Utrecht. De schoonmaakbranche liet zich informeren over digitalisering en e-commerce. Toch best schrikken: “Na een paar klikken weten bedrijven al meer van jouw interesses dan jouw naasten.”
Dagvoorzitter Paul Harleman van Vileda Professional opende de dag en kondigde CEO van Thuiswinkel.org Wijnand Jongen aan. Jongen is specialist op retailgebied en nam het schoonmaakgilde mee in de centrale vraag: ‘Hoe ziet de retailwereld van morgen eruit?’ Vrij snel concludeerde Jongen dat er geen verschil meer is tussen online en offline shoppen. “Mijn dochter roept een keer van boven dat ze gaat shoppen; oftewel, kleding kopen via het internet.”
“De jongere generatie combineert online en offline wanneer het hen uitkomt; onlife retail.” Daarmee wil Jongen niet zeggen dat fysieke winkels verdwijnen, “maar het worden er wel minder. De winkels die er zijn, die overblijven, zijn gericht op het bieden van beleving. Dat is de behoefte waar de jongere generatie naar zoekt.”
Zero moment of truth
Volgens Jongen ligt de essentie van een succesvolle retailorganisatie bij de ZMOT, de zero moment of truth. “Er is één moment in het gehele aankoopproces waarbij de consument besluit om dat specifieke product of merk te kiezen. Alle retailers vechten om dat ene moment en juist dat moment veranderd.” De grootste verandering die we gaan meemaken volgens Jongen is het ‘New Retailers Mantra’: “Vroeger probeerden bedrijven het consumenten naar hun zin te vormen terwijl bedrijven nu in het leven van mensen stappen. Techniek dient de mens en uiteindelijk gaat het om het bieden van de beste customer experience.”
Customer Experience en schoonmaak
Volgens Jongen zijn dit ook de zaken die schoonmaakbedrijven met beide handen kunnen aanpakken. “Wat kan een schoonmaakbedrijf nog meer bieden in een kantoor, behalve schoonmaak? Beleving komt centraal te staan.” Zo blijkt dat schoonmaak niet altijd zo conservatief is als wordt gedacht, kijk bijvoorbeeld naar Gom Magnifique of de aanvullende diensten die Blinck is gaan verzorgen.
Beslissing en beïnvloeding in het aankoopproces
Waar veel over werd nagesproken waren de inzichten van wetenschapper Maurits Kaptein. Kaptein nam ons mee in de wereld van beslissing en beïnvloeding aan de hand ven beïnvloedingsmodellen. Zo is het bijvoorbeeld zo wanneer iemand u complimenteert -en u weet dat het niet gemeend is- dan nog vindt u die persoon intelligenter en vriendelijker dan alle andere aanwezigen, waar dan ook.
Maurits Kaptein krijgt het woord en vertelt over hoe beslissingen (online) worden genomen en beïnvloeding.@VSRschoonmaak pic.twitter.com/4Qen2dfb9n
— Clean Totaal (@CleanTotaal) 6 september 2017
Kaptein werd jaren geleden getriggerd door Amazon: “Want hoe kan het, dat de grootste online boekenverkoper van Amerika maar aan 5% van zijn bezoekers verkoopt? In fysieke winkels ligt dit aantal beduidend hoger.” De wetenschapper onderzoekt nu de beïnvloedingsmodellen en -strategieën en bekijkt hoe en of deze ook online werken.
Offline tactieken werken ook online
“De mens heeft evolutionair gezien nooit de tijd gehad om zich aan te passen aan de digitale wereld. De verleidingstechnieken die verkopers fysiek gebruiken, die werken online ook. We reageren op exact dezelfde manier. Door middel van schaarste -neem Booking.com; nog twee beschikbaar- , keuzes van anders -ratings en reviews- , autoriteit en commitment worden consumenten online op dezelfde manier verleid als in de Albert Heijn om de hoek.”
“Online verkoop gaat gebeuren in de schoonmaak”
Volgens Kaptein worden de technieken steeds geavanceerder waardoor webshops producten als een normale verkoper bij de Media Markt kan aanbieden, maar dan met veel meer kennis over de bezoeker, gericht om de verkoop te maximaliseren. “En ja, online verkoop gaat gebeuren in de schoonmaak. Hoe snel online verkoop komt is niet afhankelijk van de technologie, maar van de markt.”
Leonard Blommendaal kan inmiddels leven van online beïnvloeding. Zijn bedrijf Shopping Minds zet technologie en beïnvloedingstechnieken om bij klanten de conversie -hoeveel bezoekers overgaat tot online aankoop- te verhogen.
Bezoekers omzetten tot kopers
“De grote kunst van het runnen van een webshop is het omzetten van bezoekers tot kopers. Dat doe je door op het juiste moment de juiste informatie te tonen afhankelijk van waar de bezoeker in het proces van het AIDA-model zit.” Met het model wordt inzichtelijk gemaakt wat voor bezoeker een bezoeker is. Kijkt de bezoeker alleen rond, is deze aan het vergelijken of aan het keuren? Afhankelijk van de fase wordt content afgestemd op interesses. Wat de interesses van de bezoeker zijn? “Dat tracken we”, aldus Blommendaal. “Door het klik- en surfgedrag te analyseren, doen wij namens onze klanten een zo gericht mogelijk aanbod dat aansluit bij de interesses.”
Blommendaal maakt de vergelijking met een fysieke winkel. “In de webshop bent u in onze winkel. Ik probeer in de winkel een zo gericht mogelijk aanbod te doen waar u daadwerkelijk mee bent geholpen.” En kan dit dan ook omzeild worden? Het simpele antwoord is “Nee.”
Online aanbieden van schoonmaakdiensten de toekomst?
Omdat managing director van Helpling Nederland Floyd Sijmons om persoonlijke redenen niet aanwezig kon zijn, nam ‘digitaliseringsliefhebber’ Paul Harleman het woord. Harleman nam de aanwezigen mee in de voor- en nadelen van online schoonmaakdiensten: “Het is enorm makkelijk en flexibel, net als Thuisbezorgd.nl. Je kan 24 uur per dag, 7 dagen per week beslissen wanneer je schoonmaak wenst te ontvangen. Vanavond besteld, morgen een schoon kantoor”, dat is de gedachte.
Platformen als Helpling, Companyworks en Book a Tiger maken het aanbieden van schoonmaakdienstverlening erg gemakkelijk, gemak dient immers de mens. Maar uiteindelijk is het toch de schoonmaker die het product maakt of kraakt. “De platforms zijn meesterlijk in online technieken en hebben de vertaalslag van andere branches gemaakt naar de schoonmaak, maar menselijke aansturing hebben ze minder in de hand.” Twintig jaar geleden moest je er nog niet aan denken dat je online een schoonmaker zou bestellen, die de volgende dag je huis of kantoor schoonmaakt, ook als je niet aanwezig bent. Het vertrouwen in de mens is veranderd. Airbnb is bijvoorbeeld ook niet meer weg te denken, twintig jaar geleden zou men er heel anders naar hebben gekeken.
“Ik zou niet te hard roepen, dat zou ons niet gebeuren”
Dat de online schoonmaakplatformen zich van de particuliere markt nu ook op de kantoorschoonmaak richten is volgens Harleman een logische trend: “Er is gewoon meer te verdienen. Nu bedrijven de schoonmakers ook in dienst hebben, moet je niet raar opkijken als ze ook diensten gaan verlenen op andere locaties als ziekenhuizen en scholen. Met data is een goede inschatting te maken van de oppervlaktes en de benodigde uren.” Als u denkt dat online aanbod in schoonmaak op zich laat wachten, dan heeft u het mis, of zoals Harleman besluit: “Ik zou niet te hard roepen, dat zou ons niet gebeuren.”
De VSR Kennisdag werd afgesloten door Leon Hermse, manager business development Vebego en de man achter CleanDeal, de eerste online groothandel voor de professionele schoonmaak. CleanDeal is ontwikkeld vanuit de vraag “hoe bestaat familiebedrijf Vebego nog over 10-20-30 jaar?” Volgens Hermse was de stap naar CleanDeal daarna vrij snel gezet: “Als je dit soort vragen stelt, dan bedenk je hoe je bestaan bedreigd kan worden door anderen. Een start-up die zich in de markt mengt, kan zeer concurreren met bestaande bedrijven. Als je zelf je concurrenten ontwikkeld, dan ben je toetreders een stap voor.”
“Begin gewoon met doen”
Het grootste advies dat Hermse kan meegeven is: “Begin gewoon met doen! Wij vonden dat we het idee briljant hadden uitgedacht en we hebben onszelf opgesloten in een garage -zo vertel ik het altijd maar- en hebben CleanDeal neergezet. Je moet het zien alsof je een auto bouwt, na weken werken rol je die de deur uit en dan blijkt dat er aanpassingen moeten worden gedaan. Dan moet je weer de garage in en compleet van voor af aan beginnen. Begin gewoon met doen en pas gaandeweg aan, dat is veel efficiënter weet ik nu uit ervaring.”
[yop_poll id=”3″]
Verbreding
CleanDeal richtte zich op de professionele schoonmaak. Toen de webshop eenmaal liep bleek dat niet eens de voornaamste doelgroep te zijn: “Tattooshops, dierenartsen en ook voortgezet onderwijs instellingen kopen met regelmaat bij ons in. Dit is de toekomst, besef dat wel. There’s no place to hide, de markt wordt transparant en inzichtelijk, geen schimmige kortingen meer, what you see is what you get.”
VSR Zomerborrel
Na het succesverhaal van Hermse was het de beurt aan de voorzitter van VSR Jacco Vonhof om de VSR Zomerborrel te openen. Allereerst werden zes VSR Keurmerken uitgereikt aan Asito, Atir Schoonmaakstrategen, Hago Zorg, Independent Cleaning Consult Agency, Intexso en Keus Schoonmaak. Lees hier meer>>
Jacco Vonhof, voorzitter @VSRschoonmaak, reikt 6 VSR-Keurmerken uit aan o.a. @asito, @ATIRadvies @HagoZorg pic.twitter.com/b5hA1Lh1RS
— Clean Totaal (@CleanTotaal) 6 september 2017
Het was de eer aan Maria Genova, onderzoeksjournalist en auteur van Komt een vrouw bij de Hacker’ om de dag af te sluiten. Vanuit haar ervaring trachtte ze de bezoekers een kijkje te geven in de werkwijze van hackers en hoe simpel het is om gehackt te worden. “Door één verkeerde link aan te klikken, updates uit te stellen en korte of makkelijke wachtwoorden ben je een potentieel slachtoffer. Zorg dat je altijd beter beveiligd bent dan je buurman. Hackers zijn lui, net als normale inbrekers. Waarom zouden ze het bij jou proberen als het bij de buurman minder tijd kost?”
Aan het aantal vragen vanuit de zaal was te merken dat hacken menens is, bij velen drong het besef door dat je altijd een potentieel slachtoffer kan zijn. Genova roept dan ook op om niet naïef te zijn: “Het kan iedereen overkomen, maar jezelf beveiligen is makkelijker dan je denkt. Doe het! De beste tips haal je natuurlijk uit mijn boek”, aldus Genova met een knipoog.
