Met ruim tweehonderd winkels is het Designer Outlet Centre Roermond het grootste outlet van Nederland. Sinds 1 augustus 2019 is Hago de aangewezen schoonmaakpartner. Representatief, schoon en gastvrij zijn de kernwoorden die centraal staan in de dagelijkse dienstverlening. Waar gehakt wordt, vallen spaanders. Maar dat die spaanders niet zichtbaar mogen zijn voor het winkelend publiek, is snel duidelijk.
Designer Outlet Roermond dagelijks schoon door Hago
Nog voordat shopliefhebbers toegang krijgen tot het Designer Outlet Centre, zijn het de facilitair dienstverleners die de dienst uitmaken in het uitgebreide winkelgebied. Hoveniers, technisch medewerkers en schoonmaakmedewerkers zijn zichtbaar in ongeveer iedere straat. Allen met dezelfde taak: een schone en gastvrije beleving creëren voor de miljoenen bezoekers dat het outlet jaarlijks trekt.
Gastbeleving op één
“Iedere ochtend starten wij om 06.30 uur en zorgen wij ervoor dat het winkelcentrum er om 10.00 uur er dagelijks pico bello uitziet.” Aan het woord is Tim Biermans. Hij is vanuit Hago als projectmanager verantwoordelijk voor de schoonmaak. Samen met twee objectleiders wordt de schoonmaak in goede banen geleid. Een hele klus, want sinds de gunning wordt de schoonmaak niet meer inspanningsgericht maar resultaatgericht uitgevoerd. “Voor veel van onze schoonmaaktoppers (ongeveer 45 medewerkers red.) was dat een flinke opgave. Het contract werd tot nu maar liefst achttien jaar inspanningsgericht uitgevoerd. Wij besteden samen met onze partners Kärcher en Alpheios veel aandacht aan de nieuwe werkwijze om schoonmakers met vertrouwen aan de slag te zetten met de machines en de nieuwe middelen en materialen. Zo kunnen we ook tijdens de opstart een hoge kwaliteit leveren. Om de gastbeleving optimaal te houden, springen ook diverse rayon- en districtmanagers uit andere gebieden bij.”
Het is niet het eerste object waar gastbeleving de belangrijkste factor is, zo is Hago ook verantwoordelijk voor de schoonmaak van de Ziggo Dome, Rotterdam Ahoy en vervult het een belangrijke rol op luchthaven Schiphol.
Biermans vervolgt: “om onze medewerkers optimaal te faciliteren, gaan we binnenkort over op digitale planningen en logboeken, maar komt er ook een beeldbestek. In de centrale ruimte komen foto’s te hangen van aandachtspunten op locatie. Zo wordt voor onze medewerkers nog duidelijker waar ze op kunnen letten. Dit draagt bij aan het beelddenken dat gewenst is bij resultaatgerichte schoonmaak in plaats van de taakgerichte reiniging.”
Omschakelen naar resultaatgericht
In het Designer Outlet Centre wordt 363 dagen per jaar gewerkt. Dat vraagt om goede aansturing, flexibele inzet van medewerkers en duidelijke planningen. Biermans: “Eerlijk is eerlijk, het is een behoorlijke opdracht om het outlet schoon en representatief te houden. We hadden een kleine achterstand in te halen, maar zijn tegelijkertijd ontzettend blij met de medewerkers die we konden overnemen. Het is serieus een topploeg. Dat neemt niet weg dat we het personeelsbestand graag uitbreiden. Gelukkig maken wij meer objecten in de regio schoon en lukt het om aan de verwachtingen te voldoen, maar we zijn nog steeds op zoek. Het gaat hand in hand met onze visie op de schoonmaak; constant zoeken we naar oplossingen voor efficiënter reinigen, terwijl we het niet kunnen permitteren om een mindere dag te hebben.”
Het blijkt voor de medewerkers niet altijd makkelijk om volgens de nieuwe methodiek te reinigen. Niet vreemd natuurlijk. Immers is zo’n achttien jaar gewerkt volgens een inspanningsgericht contract. Het vergt veel aandacht en herhaling om de geslepen processen te veranderen. Mede daarom is een implementatiemanager aangesteld die bijdraagt aan het draaiende houden van de motor. In dit geval is de motor het personeel. Je zou kunnen stellen dat de implementatiemanager ervoor zorgt dat de motor draaiende blijft met nieuwe smering in een nieuw chassis. “Voor velen van de overgenomen personeelsleden was dit de eerste overname. Dus er heerste een bepaalde mate van spanning en angst’’.
“Dat is ontzettend begrijpelijk. Inmiddels kunnen we met zekerheid zeggen dat de sessies die we hebben georganiseerd en de communicatie vanuit McArthurGlen, Hago en zeker ook CSU zijn vruchten hebben afgeworpen. De juiste handvatten voor de uitvoering zijn geboden, we hebben voldoende controle op de uitvoering en er heerst een positief goed gevoel”, aldus Biermans met gepaste trots.
Designer Outlet Centre Roermond
Het Designer Outlet Centre Roermond is met ruim tweehonderd winkels en horecagelegenheden het grootste outlet van Nederland. Het is onderdeel van de McArthurGlen dat in tien landen actief is met de outlets. Jaarlijks trekt het outlet in Roermond zo’n acht miljoen bezoekers, waarvan het grootste deel uit Duitsland komt. Het doel is om door te groeien naar tien miljoen bezoekers per jaar.
Innovatief en pro-actief
Bij de grote ingang treffen we de elektrowagen waarmee kauwgom wordt bestreden. Een hardnekkig probleem dat in Roermond wordt opgelost middels droogijs. “De wagen is op maat gebouwd door Kärcher en maakt ons uiterst wendbaar in de reiniging”, aldus Biermans die trots kijkt naar de twee medewerkers die de wagen bezetten. Het moet worden gezegd: de kauwgom is binnen twee seconden verdwenen. Dat is aanzienlijk sneller dan met de handzame apparaten die ook een vrij lange opwarmtijd hebben. Biermans: “Het is de eerste kauwgomreiniger die op deze manier is opgebouwd. Kärcher heeft hierin innovatief en pro-actief met ons meegedacht. De visie sluit naadloos aan bij dat van ons. Zo denken de specialisten met ons mee in oplossingen en bouwen, indien gewenst, de juiste schoonmaakoplossing op maat. Deze elektrowagen is daar het bewijs van.”
Er staan nog andere innovaties op stapel. Zo worden regelmatig de markiezen van de winkels gereinigd. Omdat het weinig regent en er naast het Designer Outlet Centre een bouwplaats ligt, is het nogal stoffig. “McArthurGlen verwacht een top uitstraling en dus reinigen we alle markiezen. Nu nog op een ladder met een stofzuiger voor de droge reiniging, maar we zijn aan het kijken hoe we dit vanaf de grond kunnen oplossen. Dat is sneller en veiliger voor onze medewerkers.”
Samenspel
De opstart klinkt als één grote lofzang richting de vorige schoonmaakleverancier, de medewerkers en de opdrachtgever. Toch gaat ook hier niet alles goed en is ruimte voor verbetering. Zo is het outlet de laatste jaren gigantisch hard gegroeid. Daardoor zijn er te weinig stroom en waterpunten en moet er vaak met haspels worden gewerkt. Biermans: “Dat is zeker een punt van aandacht. Maar het samenspel tussen alle partijen is uitstekend. De communicatie met de opdrachtgever is goed en ik durf hen wel te typeren als menselijk en reëel. Het contract is niet uitgeknepen en voor alle leveranciers is een overname-barbecue georganiseerd. We krijgen de kans om te groeien naar de absolute koppositie op de langere termijn. Dat betekent niet dat we het nu rustiger aan kunnen doen. In tegendeel, dit is dagelijks schoonmaken op Champions League niveau.”
