U heeft het vast vaker gelezen bij collega-ondernemers of u koketteert er graag zelf mee op uw website. ‘Investeren in een goede schoonmaak, zorgt ervoor dat werknemers prettiger verblijven en productiever zijn’. Het verband tussen schoonmaak en productiviteit wordt vaak gelegd. Maar is deze claim hard te maken? Als we Herman Kok mogen geloven, kan dat niet zomaar. Om de productiviteit te verhogen zijn veel factoren van invloed. Schoonmaak is een niet te onderschatten factor bij het bepalen van de schoonbeleving.
Op de foto: Shign CEO Herman Kok – © Shign
“Schoonmaakorganisaties zijn veel te veel bezig met het proces, in plaats van te kijken naar het grotere geheel”, zo steekt Shign CEO Herman Kok van wal. “Willen we echt impact maken met de schoonmaak, dan moeten we niet kijken naar optimalisatie van de processen en de ureninzet alleen, maar naar het grotere geheel.” Het draait allemaal om de holistische schoonmaakbeleving. De totale omgeving is namelijk van invloed op het humeur, welzijn en de prestaties van mensen. Shign toont dit aan door real-time belevingsdata en sensor data te verzamelen en analyseren. Dat klinkt vrij imposant, maar is in wezen niets anders dan het onzichtbare zichtbaar maken. En dat vraagt om een andere benadering. Van schoonmaakorganisaties, facilitair management en ruimtegebruikers.
Schoonbeleving en de rol van schoonmaak
Rasondernemer Kok promoveerde enkele jaren geleden op het verband tussen de belevingskwaliteit van de gebouwde schoolomgeving (ruimte, faciliteiten en diensten) en studiesucces. Hiervoor verzamelde hij data bij achttien hogescholen. Daaruit bleek dat van alle onderzochte facilitaire aspecten schoonbeleving de belangrijkste factor is voor studiesucces. Op de plaatsen twee en drie volgen afhandeling van storingen via de servicedesk en de klaslokalen (o.a. inrichting, akoestiek, licht). Het onderzoek vormde de basis voor Shign, waarmee Kok zijn holistische benadering in de markt zet. Simpel uitgelegd wil dat zeggen dat niet alleen schoonmaak of reiniging van oppervlakten van invloed is op de beleving van schoon. Geur, kleur, indeling van de ruimte dragen hier ook aan bij. Kok is dan ook van mening dat schoonmaakbedrijven te vaak traditioneel denken. “In plaats van te kijken naar de oplossing in breed perspectief, wordt te vaak gegrepen naar extra ureninzet. Soms zijn het plaatsen van geurdispensers of het opnieuw indelen van de ruimte minstens zo effectief.” Soms is het behalen van het streefcijfer in de klantbeoordeling praktisch onhaalbaar, omdat de ruimte die moet worden schoongemaakt niet klopt. Met klem benadrukt hij: “Daarmee zeg ik niet dat schoonmaak onbelangrijk is, het tegendeel is waar. Door met deze benadering schoonbeleving te duiden, kan er ook meer marge behaald worden. Maar daarvoor moet je wel het onzichtbare eerst zichtbaar maken.”
BVP dwingt om anders te kijken
Om de ultieme schoonbeleving te realiseren, wordt gestart met het bepalen van het eindbeeld van de ruimte. “Het begint met de vraag, hoe realiseren we dit? Om een sanitaire ruimte als voorbeeld te nemen:wanneer de pot, tegels en voegen oud en goor zijn, kun je poetsen wat je wilt. Maar echt schoon, vanuit klantperspectief, ga je het niet krijgen.” Kok stelt dan ook dat de aanbesteding voor schoonmaak best vaker via Best Value Procurement ingevuld kan worden. “Dan word je gedwongen om anders te kijken. Het kan namelijk domweg zo zijn dat er onvoldoende budget is om het gewenst aantal uren in te zetten. Als je als schoonmaakorganisatie weet wat er nodig is om de gewenste schoonbeleving te halen, kun je bij de opdrachtgever aantonen dat het bestek niet klopt. Zo ontstaat veel meer ruimte tot synergie binnen de gehele keten.” Kok durft zelfs een stap verder te gaan: “Je zou niet de schoonmaak moeten aanbesteden, maar de impact op basis van KPI’s. Zo wordt voor facilitair management ook inzichtelijk welke bijdrage iedere dienstverlener levert binnen de verschillende ruimtes. De vraag ‘wat hebben we van het facilitair domein nodig voor een optimale werkomgeving’ is hierin het centrale uitgangspunt. Zo koppel je schoonmaak niet aan het aantal uren, maar aan de ruimte. Hoe is het gesteld met de algehele reinheid? Is de geur aangenaam? Geeft deze ruimte mij een fijn gevoel? Alle zaken waar de schoonmaak fors aan bijdraagt, maar die niet per se iets met uren te maken hebben.”
In onderstaande video tijdens Vakbeurs Facilitair 2020
stelt Herman Kok dat beleving belangrijker is dan kwaliteit
Niet te negeren
Wat Shign doet, is feitelijk niets anders dan het toetsen van claims om de ruimte en de dienstverlening daarbinnen te optimaliseren. Dit resulteert in betere prestaties. Door constant in het hier en nu te meten, en niet achteraf, kan in vier weken voldoende data worden achterhaald om verbanden te leggen en conclusies te trekken. De omgevingsvariabelen en impactsvariabelen vormen voorts de basis voor verdere ontwikkeling. Kok: “Stel voor, je gaat uit eten. De ontvangst is prima, de gastheer is hartelijk en het eten smaakt goed. Maar op het toilet zijn de papieren handdoeken op. Dit kan zo’n dissatisfier zijn, dat je besluit niet meer terug te komen. Deze omgevingsvariabele kan van enorme invloed zijn op de totale impact van de restaurantbeleving. Dat is niet te negeren.” Met schoonmaak is het al niet anders.
Leren van catering
Schoonbeleving is volgens de Shign-visie alles wat bijdraagt, of afdraagt, aan het welzijn, humeur en de prestaties van mensen in een ruimte. Binnen het facilitaire domein kan CEO Kok zo een branche noemen die dat volledig begrijpt. “De catering, of eerder ontwikkelaars van horecaconcepten. Dat is een dienstverlenende tak waar integraal wordt nagedacht over de toegevoegde waarde. Een bedrijfsrestaurant is allang niet meer een plek waar medewerkers alleen komen om te lunchen. Tegenwoordig draait alles om beleving en het fijn vertoeven. Maar zeg nu eerlijk. Dat heeft geen fuck te maken met het aanbod. Een cateraar doet niets anders dan het leveren van vers eten. Maar door beleving centraal te stellen, wordt het hele vakgebied op een hoger plateau geplaatst. Waar restaurantbeleving afhangt van aanbod, personeel en ruimte is de beleving van schoonmaak gebaseerd op oppervlakte, geur, kleur en zelfs luchtkwaliteit (temperatuur, stof, vochtigheid).”
Kok besluit zijn betoog dan ook met de wens dat de schoonmaaksector zich laat inspireren door hetgeen wat er om hun heen gebeurt. Niet alleen in het facilitair domein maar ook daarbuiten. “En implementeer dit dan als volgt. Waarom zou je als Amsterdams schoonmaakbedrijf, dat alleen in Amsterdam reinigt ook niet koketteren met ‘Local Fresh’?” Het moet worden gezegd, dat klinkt als een prachtig concept.
