De maanden vliegen voorbij (en de kraaien, waar ik in mijn vorige column over schreef, trouwens ook). Er zijn ontzettend veel onderwerpen uit de afgelopen maanden waar ik iets over zou willen of kunnen schrijven. Ik kan het bijvoorbeeld gaan hebben over de afschuwelijke rampen waar we mee zijn geconfronteerd, of over de topprestaties van Nederlandse sporters. Maar hoe interessant en belangrijk die onderwerpen ook zijn, het is lastig om een link te leggen met de schoonmaakbranche. In dat geval zou ik graag iets willen schrijven over hypocriete adviesbureaus die zich bezig houden met schoonmaak… maar laat ik dat (nog) maar even niet doen. Uiteindelijk heb ik gekozen voor iets dat nóg dichter bij mij staat.
Mathieu Lanting (mlanting@alpha-adviesburaeu.nl) is directeur van Alpha Adviesbureau.
Ik ben namelijk net trotse vader geworden van een (uiteraard) prachtige dochter. Wat mij enorm fascineert is hoe de communicatie met een pasgeboren kind werkt. Vrijwel de enige wijze waarop zij zich kan uiten is door huiltjes. In het begin begreep ik er niets van, terwijl dit niet mijn eerste kind is. Langzamerhand ontdekte ik wat mijn dochter met een specifiek huiltje wil zeggen. Zo hebben we de ‘ik heb honger huil’, de ‘ik heb een vieze luier huil’, de ‘ik heb krampjes huil’ en de ‘ik voel mij niet lekker huil’. Ik heb eens ergens gehoord dat er vijf verschillende huiltjes zijn. Ik heb er inmiddels dus vier geteld. De vijfde huil heb ik nog niet ontdekt, maar die gaat ongetwijfeld binnenkort komen. Mocht iemand van jullie me hierop kunnen voorbereiden, ik hoor het graag!
Op een gegeven moment herken je het betreffende huiltje en pas je je gedrag daarop aan, waardoor jij en je baby met elkaar leren communiceren. Tot zover het verslag van een trotse vader, maar let op, er is weldegelijk een link met de schoonmaakbranche! De afgelopen weken heb ik, opnieuw, met verbazing moeten constateren dat de branche hier een hoop van kan leren. In grote lijnen durf ik te stellen dat de technische kwaliteit bij (onze) opdrachtgevers redelijk tot goed te noemen is. Toch gaat er een heleboel niet goed. En het probleem zit vooral in de onderlinge communicatie.
Mensen bellen niet (of pas na dagen) terug, reageren laat (of niet) op mails, bespreken periodieke werkzaamheden niet en worden dus niet (of niet op afgesproken tijden) uitgevoerd, komen gemaakte afspraken niet na en reageren pas op het moment dat iemand een klacht heeft. Heeft de branche nou werkelijk niet in de gaten dat elke klacht geld kost? En is communicatie nou werkelijk zo moeilijk? Het is toch raar dat wij na een paar weken wel een baby kunnen begrijpen, maar onze klant na jaren nog niet? Blijft bijzonder.
In mijn vorige column heb ik het gehad over de indirecte leiding binnen organisaties, daar zit volgens mij ook het grootste probleem in de falende communicatie. Er wordt nog steeds gesneden in het indirecte toezicht, terwijl daar juist hét onderscheidende verschil gemaakt kan worden door een schoonmaakbedrijf. Als er een groep schoonmaakmedewerkers is die recht heeft om te staken, dan zijn zij het wel wat mij betreft!
Minder panden betekent immers meer tijd en aandacht voor de klant én de schoonmakers. En meer tijd en aandacht resulteert in betere communicatie. En dat leidt automatisch tot betere resultaten en dus minder klachten, minder kosten en een betere relatie!
Moeten wij nou echt, als volwassen professionals, leren van een pasgeboren baby?
