EW Facility Services organiseerde woensdagmiddag 13 november voor meer dan honderd opdrachtgevers en relaties het event ‘Facility Management als succesfactor voor klantbeleving’.
Locatie was Hotel Okura Amsterdam, internationaal vijfsterrenhotel en opdrachtgever van EW Facility Services sinds 1999. Samen met gerenommeerde sprekers Joris van Zoelen, merkstrateeg bij Synergie en Emmy Stoel (foto), General Manager van Hotel Okura nam zij vanuit diverse invalshoeken het begrip klantbeleving in ogenschouw.
Brug tussen merkbeleving en klantbeleving
Van Zoelen trapte af met het bewandelen van de brug tussen merk- en klantbeleving. Hij benadrukt dat organisaties steeds meer merken worden waar een unieke klantervaring bij hoort. Geïllustreerd met de ‘golden circle’ van Simon Sinek ging hij in op het waarom van organisaties. Waarom doen zij wat ze doen? Kern is het baseren van dit waarom op de behoefte van de eindgebruiker. Volgens Van Zoelen is er ook een duidelijke waarom te benoemen wanneer het de facilitaire dienst van organisaties betreft. Aan hen de taak een omgeving te creëren waarin medewerkers, bezoekers en gasten geïnspireerd worden iedere dag opnieuw het beste uit zichzelf te halen. Hij benoemde hierbij vier facilitaire succesprincipes die de deelnemers handvatten kunnen bieden bij de verdere invulling hiervan.
Gastenbeleving in een vijfsterren omgeving
Vanuit deze theorie maakte Emmy Stoel een vertaalslag naar de praktijk. Als General Manager van Hotel Okura Amsterdam heeft zij dagelijks te maken met het managen van een vijfsterren gastenbeleving. Zij streven hierbij naar ‘best ACS’ wat staat voor best accommodation, best cuisine en best service. Vanuit deze visie is volgens Stoel het doel ‘altijd nummer 1 te zijn, dan pas word je onthouden. Zorg hierbij dat je anders bent dan de rest, wees uniek’.
De middag werd afgesloten met een komische noot. Spreker Jelle Kuiper vatte de eerdere presentaties op unieke wijze samen en stoomde de deelnemers klaar voor een afsluitende cocktail.
