Geen omzet maar rendement

Kan een MKB-schoonmaakbedrijf onderscheidend opereren in een volle markt en opdrachten binnen halen tegen acceptabele tarieven? Hoofdredacteur Gerard Spoor sprak met Jim van Heyningen, directeur van DSO Facilitaire Diensten over “het verschil maken” en kans van slagen van MKB Schoonmaakbedrijven. 

 

Door Gerard Spoor

 

Zowel op de Clean Totaal LinkedIngroep als op vele bijeenkomsten wordt er gesproken over hoe moeilijk het is voor MKB schoonmaakbedrijven om een opdracht binnen te halen tegen acceptabele tarieven. Of over gunningen aan grote organisaties tegen prijzen die het MKB niet kan of wil aanbieden.

 

Wat verwacht ik én een ander…

Een relatie van mij, Jim van Heyningen, is DGA van een regionaal MKB-schoonmaakbedrijf en ik volg hem al jaren in zijn ontwikkeling. Ik denk dat hij met zijn bedrijf DSO Facilitaire Diensten een goed voorbeeld is van een MKB-er die er wél in weet te slagen om gezonde omzetgroei te realiseren en zich te onderscheiden in de markt. Toen van Heyningen begon met DSO heeft hij zichzelf enkele elementaire vragen gesteld en daar zijn beleid op afgestemd: Wie ben ik en wie is DSO, wat wil ik bereiken, hoe wil ik dat bereiken, hoe ga ik dat in de markt zetten en, als laatste, wat verwacht een ander van DSO.

 

“Dat is een beleidskeuze”, aldus van Heyningen. “Ik heb bewust gekozen om anders te acteren dan vele andere schoonmaakbedrijven. Dat is een keuze die soms wel eens pijn doet omdat je leuk klinkende omzet zeker gaat mislopen. Maar het geeft wel de zekerheid dat de uiteindelijk gegunde omzet gezond en langlopend is. Wij kiezen voor de lange termijn met gezonde ontwikkeling en niet voor de korte termijn met snelle onrendabele omzet die je organisatie onredelijk belast, en die je, hoogstwaarschijnlijk, snel weer gaat verliezen.”

 

Van Heyningen: “Eigenlijk heel afwijkend van de gemiddelde collega van dezelfde omvang. Op kantoor hebben we maar 1 FTE voor allerhande administratieve en organisatorische zaken. Dat betekent echter dat er veel verantwoordelijkheid bij de operationele leidinggevenden is neergelegd. Wij investeren heel veel in deze mensen om ze ook echt alle handvatten te geven voor deze zware job. Ze hebben bevoegdheden om adequaat te kunnen optreden en handelen maar we geven ze ook voldoende opleidingen om de competenties op peil te krijgen en houden. De branche verandert, de klanten veranderen en de medewerkers veranderen, dat moeten ze wel aan kunnen. Kortom, heel veel investeren in je leidinggevenden. Dat is je ruggengraat! Verder heb ik alles extern ondergebracht wat onze organisatie teveel belast of te duur maakt. Ik noem een telefoonservice, extern is goedkoop en altijd aanwezig, kwaliteitsmetingen laat ik extern doen en zo nog veel meer zaken.

Omdat de mens de duurste en belangrijkste factor in de schoonmaak is heb ik ook strikte beleidsregels voor:

•De definitieve selectie van personeel doe ik nog steeds zelf. Na alle filters komt iedereen eerst bij mij voor de definitieve beslissing over aannemen of niet;

•Iedereen die voor ons gaat werken is verplicht een opleiding te volgen Indien men dit niet wil zit er geen contract voor onbepaalde tijd in. Dat is in hun eigen en in ons belang. Kwaliteit en ziekteverzuim zijn de sleutelwoorden;

• Alle medewerkers krijgen minimaal 1x per jaar een functioneringsgesprek met de rayonmanager, regelmatig schuif ik aan. Voor medewerkers met een contract voor bepaalde tijd gebeurt dit vaker;

• Mijn middenkader is bezig met continuïteit, kwaliteit en relatiebeheer. Hoe beter het personeel hoe minder zij met problemen bezig zijn. Daar zijn ze zelf bij betrokken en ze hebben zelf het grootste belang bij goed functionerend personeel.”

 

van Heyningen: “Veel bedrijven gaan blind een offertraject in als ze de kans krijgen. Om die lonkende omzet binnen te halen gaan ze vaak heel erg ver. Ik ga bij ieder offertetraject eerst zelf in gesprek met de aanvrager. In dat gesprek wil ik te weten komen of het een klant is die bij mijn visie past. Dat klinkt wellicht arrogant maar dat is het niet. Ik heb niets aan omzet en klanten die geld, tijd en energie kosten welke me uiteindelijk niets opleveren. Van omzet kun je niet eten, wel van rendement. Als het dus een prospect is die alleen op prijs selecteert en mij het gevoel geeft niet bij DSO te passen als klant en dat zij geen binding zoeken dan haak ik ook direct af. Geen tijd aan verspillen. Zoals eerder al gezegd, dat doet wel eens pijn want je loopt verleidelijk klinkende omzet mis. Ik weet nu wel zeker dat alle klanten bijdragen aan gezonde groei en dat ze waarschijnlijk heel lang klant blijven. Ik kan je ook gerust zeggen dat daar ook hele grote klanten bij zitten, niet alleen de kleine zoals vaak gedacht wordt. Ook steeds meer grote opdrachtgevers zoeken naar kwaliteit en continuïteit. Ze hebben vaak hun lesje geleerd. Wij kunnen marktconform aanbieden dankzij de efficiënte overhead. Als een grote marktpartij de opdracht wil kopen, dan haken wij af. Prijs is en blijft een belangrijk criterium voor de klant. Wel is het zo dat ik altijd mijn eigen grenzen blijf bepalen. Zoals al eerder gezegd, alle omzet moet renderend zijn. Dat betekent ook direct dat prijs stunten uit den boze is en klanten die prijsstunters zoeken dus niet bij ons passen en wij daar dus niet mee in zee gaan. Werken om geld mee te brengen is zonde van de energie!”

 

van Heyningen: “Wij bieden onze klanten meer diensten aan dan alleen maar schoonmaak omdat veel klanten dat ook graag willen. Ontzorgen en breed diensten verlenen is voor grotere klanten heel aantrekkelijk. We bieden ook receptiediensten, groenonderhoud, kantinediensten en dergelijke aan. Voor die diverse diensten hebben we hele goede afspraken met bedrijven die deze diensten voor ons verzorgen. Ook dit zijn bedrijven die bij ons passen en die ook de binding gezocht en gevonden hebben. We werken al heel lang met ze samen en er is veel loyaliteit. Dat creëer je door ook deze mensen eerlijk en waardig te behandelen. Leven en laten leven is hier ook de slogan. Op deze wijze bieden wij professionele diensten aan die sterk tegen de schoonmaak aanleunen voor een facilitair manager. Kwaliteit en ook hier weer continuïteit. Als een klant tevreden is met diverse uitbesteedde diensten zal hij ook niet snel een switch maken naar een andere dienstverlener. Rust en kwaliteit zijn hen vaak heel veel waard.”

 

van Heyningen: Ik kan met grote trots zeggen dat het beleid in dit opzicht ook zijn vruchten afgeworpen heeft. Het verloop is nagenoeg nihil, ondanks het feit dat wij vooral in het westen van het land actief zijn waar verloop vaak een groot probleem is. De reden is ook duidelijk. Mensen zijn goed geselecteerd en worden netje behandeld. Ja, ze moeten ook hard werken maar ze worden gewaardeerd en gehoord. Eenmaal per jaar kunnen onze medewerkers anoniem een enquete invullen. De resultaten nemen wij mee in ons beleidsplan en we communiceren de resultaten ook via een nieuwsbrief met onze medewerkers. Zo voelen ze zich op hun plek in een zware baan. Door die binding is zowel verloop als ziekteverzuim tot een minimum beperkt. Al met al wel een heel groot voordeel in kosten en kwaliteit. Ze gaan nu eenmaal een stapje verder en sneller voor DSO.” 

 

van Heyningen: “D
aar kan ik eigenlijk heel kort over zijn. Mijn marketing bestaat grotendeels uit de naam die we opgebouwd hebben in de branche. Klanten praten over ons en stellen ons weer bekend bij hun relaties. Zo groeit het netwerk en klantenbestand gestaag zonder veel extra inspanning of activiteiten. Tevreden klanten zijn nog steeds het beste reclamebord voor een schoonmaakbedrijf.

je ziet ook zelden reclame of advertenties van DSO. Dat kost enorm veel en levert mij te weinig op. Daarnaast is het belangrijk om prospects die goed bij je bedrijf passen nauwlettend te volgen.”

 

van Heyningen: “Dat zou arrogant zijn en ik ben ervan overtuigd dat schoonmaakondernemers die nu nog steeds actief zijn zelf heel bekwaam en capabel zijn, anders waren ze allang afgehaakt.

Enige wat ik hen zou willen meegeven is een keuze die ik gemaakt heb en mij enorm veel rust en plezier heeft gebracht. Kies je klanten en laat je klanten niet jou kiezen. Ofwel: blijf zelf bepalen wat er in je bedrijf gebeurt en laat je niet misleiden/verleiden door kale omzetcijfertjes. Er is veel meer dan alleen omzet dat nog veel belangrijker is en veel bevredigender voor je kan werken. Blijf jezelf en je beleid trouw, ook al duurt het even voor je het grote voordeel ziet.”

 

Met dank aan Jim van Heyningen, DGA van DSO Facilitaire Diensten in Eemnes en Amsterdam