Excellerend MKB deel 2: van Alem uit Groenekan

 

Het is niet overal in de schoonmaak kommer en kwel. Sommige bedrijven groeien langzaam maar gestaag door. Dat zijn de bedrijven waarin zaken die van nature al uitgaan van met veel ophef in de Code Verantwoord Marktgedrag opgenomen zaken. Bedrijven waarin de klant en de medewerker echt centraal staan in plaats van de focus op verdiensten op korte termijn. Zo’n bedrijf is G. Van Alem BV uit Groenekan. In onze tweede aflevering over succesvolle MKB Schoonmaakbedrijven spreken we met Gerard van Alem (l) en Stefan Faaij (r), respectievelijk algemeen en operationeel directeur.

 

 

G. van Alem is een bedrijf dat van één schoonmaker, oprichter Gerard van Alem, in vijfentwintig jaar is uitgegroeid tot een landelijk werkend bedrijf met zo’n 350 medewerkers. Er wordt vooral gewerkt voor klanten uit het MKB en dan met name in de kantorensfeer. Daarvoor worden ook specialistische werkzaamheden uitgevoerd zoals glasbewassing, vloeronderhoud, gevelreiniging, tuinonderhoud en huismeesterdiensten. Daarnaast wordt er gewerkt in de utiliteit zoals scholen en bouwschoon opleveren.

 

Het bedrijf doet weinig industriële opdrachten. Van Alem: “Wij stellen in ons werk twee groepen mensen daadwerkelijk voorop. Dat zijn onze klanten en medewerkers. De meeste bedrijven zeggen wel dat ze klantvriendelijk zijn, maar zien klanten toch vooral als omzetbron. Ik weet dat dit niet werkt. Je moet er zijn voor je klanten en binnen de mogelijkheden van diens portemonnee én in overleg de best mogelijk schoonmaakkwaliteit bieden. Daarom komen onze rayonmanagers ook minimaal een keer per week bij alle klanten langs. We willen dat het contact goed is en in korte lijnen verloopt. Als je zaken te lang laat voortsudderen ontstaan irritaties en heb je een probleem.” Faaij vervolgt: “Als er een probleem is, dan is de rayonmanager het eerste aanspreekpunt, maar als die er niet uitkomt is de klant slechts één stap van mij verwijderd en maar twee stappen van Gerard. We geloven erg in korte lijnen, mede omdat je daarmee een uitstekend hulpmiddel in handen hebt om langdurige klantenrelaties te onderhouden. Kennelijk werkt het, want we werken al jarenlang voor de meeste van onze klanten.”

 

Een probleem is natuurlijk dat rayonmanagers ook een target hebben dat ze moeten halen. Ze kunnen dus niet zomaar beslissen om een werk anders aan te pakken. Van Alem: Kijk, dit is nu exact het punt waar alles om draait. Wij doen niet aan financiële of commerciële targets voor rayonmanagers.; Zodra je commerciële, financiële en uitvoerende taken met elkaar vermengt, zal een ervan in de verdrukking komen. Meestal is dat de schoonmaakkwaliteit. Bij ons zijn de rayonmanagers en de schoonmakers alleen operationeel verantwoordelijk en hebben zij alleen targets op het gebied van de schoonmaak kwaliteit. Ze moeten een reëel en afgesproken aantal vierkante meters per uur halen op een project, maar als er door omstandigheden iets meer tijd nodig is om het doel te halen, dan moet dat kunnen, zonder dat de bedrijfsleiding met een scheef oog kijkt naar de medewerkers. Je kunt als schoonmaakbedrijf beter iets minder verdienen, maar wel kwaliteit leveren. Uiteindelijk is dat ook voor ons bedrijf prettiger en ook nog eens goedkoper. Weet je wel wat het kost om een nieuwe klant te werven? Het is veel voordeliger om met wat meer inzet een bestaande klant tevreden te laten blijven en hem dus langdurig te behouden.”

 

Het langskomen van Van Alem’s managers kan diverse vormen hebben. Faaij: “Soms is het niet meer dan letterlijk even het hoofd om de hoek steken met de vraag of alles nog naar wens gaat. Een opgestoken duim is dan voldoende als antwoord. Daarnaast is er wekelijks wel een wat meer inhoudelijk gesprek zodat we bijtijds eventuele problemen kunnen aanpakken. Daarnaast gaan we in ieder geval gaan om de vier weken samen met de klant uitgebreid kijken hoe de schoonmaak verloopt en wat eventuele knelpunten zijn. Dat doen we aan de hand van onze eigen controle- en bezoekformulieren. Stuiten we op een probleem dan gaan we meteen in overleg met de klant en met de schoonmakers hoe we dat naar tevredenheid aanpakken. Daarnaast is er ook het brandjes blussen. Schoonmaken blijft mensenwerk en als er per ongeluk eens iets is overgeslagen, dan maken we dat dezelfde dag nog in orde. Die service kost ons wat meer, maar zorgt er wel voor dat onze klanten weten dat ze serieus worden genomen. Tenslotte ga ik ook jaarlijks al onze projecten meer keren af. Het voordeel is dat zowel Gerard als ik de werkvloer uit eigen ervaring kennen, dus je weet meteen waarnaar je moet kijken. Zo’n intensief klantencontact kost veel tijd, daarom hebben onze rayonmanagers ook nooit meer dan dertig projecten onder zich. Zouden we ze er meer geven, dan kunnen ze onvoldoende service verlenen.”

 

Er wordt niet alleen veel tijd besteed aan klanten, maar ook aan medewerkers. Van Alem: “Dat zijn letterlijk onze handen. Zonder schoonmakers stellen we als bedrijf niets voor. Natuurlijk verwachten we van hen een gezonde dosis inzet en eigen verantwoordelijkheid, maar werkgeverschap is nooit eenrichtingsverkeer. Onze mensen zijn in vaste dienst en krijgen netjes betaald, maar we staan daarnaast nog voor ze klaar met opleidingen en met raad en daad. Wij willen dat alle medewerkers het basisdiploma hebben. De vijftig mensen die er afgelopen jaar zijn bijgekomen hebben die opleiding dan ook allemaal gedaan. De meeste medewerkers die al langer bij ons werken hebben die opleiding ook gevolgd. Daarnaast investeren we in opleiding van medewerkers waarin we toekomst zien. Denk maar aan vaardigheden die je nodig hebt als voorman/vrouw, objectleid(st)er of een verdere doorgroei. Vaak kan zo’n opleiding binnen werktijd en als dat niet kan, dan beschouwen we opleidingstijd gewoon als werktijd en wordt er ook doorbetaald.”

Faaij knikt instemmend en voegt toe: “Het wil niet zeggen dat alles succesvol is. Zo blijft de deelname aan taalcursussen achter bij wat we willen, maar je kunt mensen niet dwingen. Medewerkers leveren hun arbeid tegen betaling, maar je moet ze als werkgever meer bieden. Niet alleen opleiding, maar ook een luisterend oor. We zijn natuurlijk geen sociaal werkers, maar kunnen onze mensen natuurlijk wel op weg helpen om bepaalde problemen te boven te komen. Het begint al met goed luisteren en de problemen serieus nemen. Daarnaast kun je er bij de werkverdeling rekening mee houden dat iemand tijdelijk minder goed functioneert. Soms is er professionele hulp nodig. We zoeken dan uit waar iemand terecht kan en helpen hem of haar dan ook op weg. Dat moet meer zijn dan alleen een adresje doorgeven. Onze mensen waarderen ons werkgeverschap. We hebben nauwelijks verloop en sommigen zijn hier al heel lang in dienst. Eigenlijk komt het enige personeelsverloop van mensen die in hun proeftijd beslissen dat wij hun werkgever niet zijn of dat zij onze werknemer niet zijn.”

 

Hoe ziet de toekomst eruit voor Van Alem. De afgelopen jaren is er steeds groei geweest. Zet die door? Van Alem: “Ja, maar niet meer automatisch. Je merkt dat sommige klanten minder goed in de slappe was zitten. Dan moet je gezamenlijk kijken of je met minder schoonmaak voor een bepaalde periode een aanvaardbaar resultaat overhoudt. Dat kan bijvoorbeeld niet bij een kinderdagverblijf. Dan kiezen we ervoor om met minder omzet genoegen te nemen, want minder kwaliteit leveren willen we niet. Het betekent wel dat je wat meer nieuwe klanten nodig hebt dan door autonome groei binnen komen. De meeste nieuwe klanten krijgen we door mond tot mondreclame, maar dat aantal is te gering om onze groei te handhaven. Daarom gaan we met ingang v
an dit jaar inschrijven op Europese aanbestedingen. Daarbij zullen we beslist niet de laagste inschrijver zijn. Kwaliteit is uitgangspunt en dat moet en mag iets kosten. Wij denken dat we ook in dit speelveld met argumenten kunnen winnen.” Faaij vult aan: Echte prijskopers halen we natuurlijk niet binnen, maar die willen we ook niet. We hebben geen interesse in opdrachtgevers waar de prijs veel belangrijker is dan de kwaliteit en de werkomstandigheden van de schoonmakers. Die zijn namelijk toch binnen korte tijd weer vertrokken omdat ze ergens anders een paar centen kunnen winnen. Wij investeren in onze opdrachtgevers en met het eigen maken van hun wensen en processen ben je al snel een jaar bezig. Als je dan het jaar daarop weer op de keien staat, is dat niet bepaald een renderende investering. Dat past bovendien niet in onze bedrijfsstrategie waarmee we inzetten op langdurige relaties.”

 

www.alem.nl

 

Reageren? redactie@www.cleantotaal.nl

 

Lees ook:

Excellerend MKB deel 1: Aalbers uit Bemmel