Eurest en L'Hermitage Almere voor 15 jaar samen

 

Steenbergen heeft een brede taak. Hij is projectmanager voor locaties, biedt salesondersteuning en leidt ‘mobilisaties’ om nieuwe projecten te starten. Hij bevestigt dat schoonmaakbedrijven nauwelijks langdurige contracten kunnen verwerven. “Dat geldt net zo goed voor cateringbedrijven. Als je maar één dienst aanbiedt, is je onderscheidend vermogen minimaal. Je kunt dan niet op kwaliteit winnen, want alle marktleiders leveren een vergelijkbaar product. Je ziet dat schoonmaakbedrijven zich voor een groot deel alleen maar door hun prijs kunnen onderscheiden. Hun klanten springen daar handig op in door steeds voor de goedkoopste aanbieder te kiezen. De schoonmaakkwaliteit blijft immers ongeveer gelijk? Dat beperkte onderscheidend vermogen is meteen ook de reden dat wij niet inzetten op een minimale scope, maar een totaalpakket aanbieden met drie diensten: hospitality, schoonmaak en office services. In dat laatste zit eigenlijk alles wat niets met hospitality en schoonmaak te maken heeft. Denk aan security, receptie, facilitaire servicedesk en postkamer. Onder schoonmaak vallen tevens glasbewassing, pestcontrol, landscaping en waste management. Doordat we een totaalpakket aanbieden kunnen we ons wel onderscheiden.” In dat totaalpakket ontbreken overigens vooralsnog technische werkzaamheden: “Dat vraagt veel specialisme en heeft dus een te groot afbreukrisico. Het is echter niet uitgesloten dat we daarmee aan de slag gaan als een klant erom vraagt.”

 

Zoals zo vaak zijn nieuwe richtingen in de bedrijfsvoering een gevolg van toevallige omstandigheden die optimaal worden benut. “We kregen in 2006 via ons moederbedrijf Compass Groep PLC de vraag of we in Nederland mee wilden doen aan een global tender van Shell. Hier werd op internationaal niveau al langer aan gewerkt. Shell wilde wereldwijd het liefst met één facilitaire dienstverlener in zee. Tot dan toe waren wij in Nederland uitsluitend bezig met catering, maar alleen daarmee zouden we de tender niet winnen. We zijn dus begonnen met onderzoek over wat er nodig zou zijn om onze dienstverlening uit te breiden en een marktconform aanbod te doen. Dat heeft geresulteerd in Eurest Services. In november 2006 kregen we te horen dat we de tender internationaal hadden gewonnen en in februari hadden we de eerste locaties gemobiliseerd en opgestart. Overigens klinkt dat simpeler dan het was. De schoonmaak CAO biedt de nodige obstakels. Zo moesten we de medewerkers van onze voorgangers overnemen, maar die moesten wel een hele cultuuromslag maken. Hun vroegere concurrent is nu een collega en wij betalen maandelijks, terwijl in de schoonmaak een vierwekelijkse cyclus gebruikelijk is. Die cultuuromslag gold omgekeerd ook voor ons, want wij moesten onze blik behoorlijk verbreden en onze organisatie aanpassen.”

 

Op de vraag waar die aanpassingen dan zitten, antwoordt Steenbergen: “Dat is voornamelijk   de aansturing. We hebben op onze objecten waar we als Eurest Services actief zijn een General Manager die voor alle diensten het enige aanspreekpunt is voor de klant. Daarnaast zijn er service-linemanagers voor de dagelijkse aansturing van de verschillende onderdelen van onze dienstverlening. Inmiddels blijkt de start van Eurest Services een succes. We zijn bij een groot aantal andere opdrachtgevers op die manier aan de slag gegaan, bijvoorbeeld De Pauwenhof (hotel en conferentiecentrum van De Nederlandse Bank in Voorthuizen) en het kantorencomplex FiftyTwodegrees in Nijmegen. En natuurlijk ook bij L’Hermitage, een van de grootste kantorencomplexen van ons land. Daarnaast moet je goed volgen wat in de markt gebeurt en die ontwikkeling liefst een stap voor zijn om marktconform te blijven werken. Je moet ook kansen zien om je klant op nog onverwachte terreinen te ondersteunen.”

 

Dit concept nodigt uit tot kopiëren, maar dat is volgens Steenbergen niet zo eenvoudig: “Het aanbieden van een bredere dienstverlening vergt het nodige van bijvoorbeeld een schoonmaakbedrijf. Denk alleen maar aan de tijd en moeite die je kwijt bent met het inpassen van verschillende soorten CAO’s in je bedrijf. Bovendien moet je ook veel kennis van zaken in huis hebben van andere vakgebieden. Zeker wanneer je – zoals in ons geval bijna – alles zelf uitvoert. In het oorspronkelijke plan zouden we zeventig procent in eigen beheer uitvoeren, maar dat is al opgelopen tot minimaal tachtig procent. De security, glasbewassing en het onderhoud van de buitengevel doen we bijvoorbeeld niet zelf. Daarvoor hebben wij een aantal preferente leveranciers, zodat de kwaliteit geborgd is. Ik denk dat je de noodzakelijke kennis en kunde alleen maar kunt vinden bij een deel van de top tien bedrijven. Grote schoonmaakbedrijven hebben genoeg overhead om zo’n stap te wagen. Je ziet dat ook gebeuren bij andere grote aanbieders. De anderen trekken zich juist terug op hun core-business of bieden verschillende diensten aan in samenwerking met anderen voor eigen rekening en risico. Daarnaast denk ik dat de stap voor een cateringbedrijf om schoonmaak te leveren kleiner is dan andersom. Dat heeft te maken met de manier waarop cateringbedrijven werken waardoor je minder hoeft te investeren in mensen en materieel.”

 

De schoonmaak is bij Eurest Services beslist geen ondergeschoven kindje. Steenbergen: “Food en cleaning zijn beide even belangrijk. Uiteindelijk is er echter in de weging van het belang echt geen verschil, want alle zaken grijpen in elkaar en zijn met elkaar verweven. Is je schoonmaak niet goed, dan heeft dat een negatieve uitstraling op de andere diensten. Het omgekeerde geldt ook en dat biedt kansen om de dienstverlening bij de klant te verdiepen. Daarom is onze stelregel dat we op alle fronten beter moeten presteren dan de klant verwacht. Als je de klant verrast met kwaliteit en inzet, zal diens wens om naar een goedkoper alternatief te kijken minder groot zijn. We zetten daarnaast in op terugdringen van het personeelsverloop. Dat doen we door mensen ook andere taken aan te bieden. Zo kan een cateringmedewerker ook op diezelfde dag nog een paar uur receptiewerk doen. Een schoonmaker kan ook in de catering werken, maar om begrijpelijke reden niet op dezelfde dag. Door onze bredere dienstverlening kunnen we onze medewerkers meer uren en meer variatie in werk bieden en ze zo aan ons bedrijf binden. We vragen wel een flexibele instelling. Bijvoorbeeld: een schoonmaker die in een gebruikte vergaderzaal komt die niet is afgeruimd, moet dat zelf doen en niet wachten totdat de cateringmedewerkers daarvoor tijd hebben.”

 

Terug naar waar het allemaal in het begin van het gesprek mee begon: L‘Hermitage in Almere. Daar kwam Eurest Service binnen via contacten met Eurocommerce. “Deze projectontwikkelaar heeft aangegeven wat gewenst zou zijn en wij hebben een marktconforme aanbieding gedaan”, aldus Steenbergen. “We huren zelf ook ruimte in het pand. We exploiteren daar het vergadercentrum en het bedrijfsrestaurant. Daarnaast zorgen we voor de security, de receptie en de schoonmaak van de algemene ruimten. Voor andere huurders doen we een aanbieding. De kans dat men voor ons kiest is vrij groot omdat men ziet dat we kwaliteit leveren, maar er is geen verplichting. Tot dusver is in de huidige opleveringsfase iedereen met ons in zee gegaan.” Toch is een contract van vijftien jaar wel heel lang. Hoe kom je van elkaa
r af als het tegenvalt? Steenbergen schiet in de lach: “Dat zal wel niet gebeuren, maar in het geval dat…zijn er de gebruikelijke ontbindingsclausules in contracten. De kern daarvan is wanprestatie als wij de beloofde dienstverlening niet (goed) bieden of de klant de overeengekomen prijs niet tijdig betaalt. Hopelijk komt het niet tot een dergelijk juridisch gehakketak.”

 

L’Hermitage ligt in het centrum van Almere en bestaat straks uit drie kantoorgebouwen: Carlton (39.000 m2), Martinez (24.000 m2) en Majestic (30.000 m2). Het gehele complex omvat circa dertien voetbalvelden (100.000 m2) en is daarmee een van de grootste kantoorcomplexen in Nederland. In de ondergrondse parkeergarage is ruimte voor circa 1.600 auto’s. De eerste twee torens zijn eind 2010 opgeleverd. De derde toren, Majestic, wordt naar verwachting in het eerste kwartaal van 2014 opgeleverd. Eurest Services levert haar totaalconcept in de 31 etages hoge hoofdtoren Carlton en maakt ook de algemene ruimtes schoon in de Martinez-toren.

 

Leon van den Berg (lvandenberg@www.cleantotaal.nl) is redacteur van Clean Totaal.