Alpha Adviesbureau: Kwaliteit op voorhand niet toetsbaar

 

 

Tekst: Kirsten de Jong en Mathieu Lanting

 

“Er is al zoveel geschreven en gezegd over schoonmaak dat het onmogelijk is om hier iets nieuws van te vinden. Dat doen wij dus ook niet: schoonmaken is namelijk geen rocket-science. Ondanks dat is schoonmaken toch een écht vak dat ondergewaardeerd is in Nederland. Een vak waar iedereen trouwens wel een mening over heeft; van receptioniste tot directeur, van conciërge tot inkoper. Wij zijn van mening dat het toetsen van de uiteindelijke, uitvoerende kwaliteit vooraf, dus in een offerte, onmogelijk is. De kwaliteit wordt in de uitvoeringsfase bepaald door veel, verschillende factoren en bovenal mensenwerk. De uiteindelijke, dagelijkse kwaliteit is dus niet van te voren toetsbaar. Het is daarom van het grootste belang de randvoorwaarden en de gewenste kwaliteit vooraf in het bestek te creëren en vast te leggen.

 

Het bereiken van goede kwaliteit kent volgens ons twee belangrijke fases.

In de eerste fase zullen diverse afspraken goed vastgelegd moeten worden. De wensen en eisen van de opdrachtgever moeten op een juiste wijze vertaald worden in een transparant en praktisch bestek. Hierbij is het belangrijk dat de diverse betrokkenen bij de latere uitvoering óók betrokken of op zijn minst geïnformeerd worden over het traject en de genomen beslissingen.

In de tweede fase, de uitvoeringsfase, is het van belang dat de afspraken door alle partijen worden nagekomen. Er moet frequent overleg zijn over de uitvoering en er moet duidelijk sprake zijn van een proactieve houding en communicatie van beide kanten.

In onze visie moet alles besproken kunnen worden. Ook de opdrachtgever moet aangesproken kunnen worden op bijvoorbeeld de manier waarop objecten worden opgeleverd aan het schoonmaakbedrijf.

 

De kwaliteit wordt geleverd door de uitvoerende mensen. Het is daarom van groot belang (en dat blijkt uit de praktijk) dat er zeer regelmatig contact is tussen schoonmakers en objectleidsters zodat er toezicht is op het uitgevoerde werk. Verder moeten alle betrokkenen de juiste hoeveelheid tijd en de tools krijgen om hun werkzaamheden uit te voeren evenals aansturing en controle. Kortom: kwaliteit is toezicht én opleiden! Daarnaast is het natuurlijk van belang dat de schoonmaak wordt uitgevoerd zoals afgesproken. Afspraak is immers afspraak (waarom zijn adviesbureaus ook alweer ontstaan?). Alle schoonmaakbedrijven geven aan onderscheidend te zijn, maar het grootste onderscheid kan volgens ons gemaakt worden in het nakomen van gemaakte afspraken en het op de juiste wijze communiceren en oplossen van vraagstukken. Dit betekent in de praktijk tijd besteden aan de contactmomenten met de opdrachtgever, ook als iedereen tevreden is. Proactief handelen in plaats van pas reageren als de klant klachten heeft.

 

De rol van adviesbureaus bij (Europese) aanbesteding wordt vaak ter discussie gesteld. Wellicht in sommige gevallen terecht. Over het algemeen zijn wij echter een andere mening toegedaan. In een oververhitte schoonmaakbranche zijn alle partijen voortdurend op zoek naar nieuwe klanten. Er wordt overspannen gereageerd op bestekken en/of offerteaanvragen. De branche doet er écht alles aan om een offerte te scoren en wijst daarin voortdurend naar de aanbestedende diensten. Wanneer bestekken op de markt worden gebracht waarin ‘fouten’ of beter gezegd onduidelijkheden of manco’s zitten, dan wordt daar direct op gereageerd door, laten wij het netjes zeggen: ‘vreemd’ in te schrijven. Het adviesbureau heeft in dit traject meteen toegevoegde waarde door de klant hierover goed te informeren, adviseren en begeleiden.

 

Wij brengen nimmer bestekken op de markt met als gunningscriterium ‘Laagste Prijs’. Natuurlijk speelt ‘prijs’ ook bij ons wel degelijk een belangrijke rol in de gunningsfase. Daarover wordt door de branche vaak kritisch gesproken, maar uiteindelijk draait het daar toch gewoon om? In het bestek bepaalt de opdrachtgever wat hij wil en vervolgens laat hij professionals bepalen wat dat moet kosten… Niets vreemds aan toch? Bij de meeste van onze opdrachtgevers is overigens het besparen op de kosten van schoonmaak nooit een doelstelling op zich.

 

Over strategisch inschrijven zijn heel wat boeken te vullen: met strategisch inschrijven is niets mis, scherp zoeken naar een juiste verdeling van je prijzen, allemaal geen probleem. Het wordt een probleem op het moment dat na gunning, de complete, geoffreerde calculatie wordt vervangen door een operationele calculatie, die significant anders is. En dan volgen wij het niet meer: hoe kun je als bedrijf een goede start denken te maken, door als eerste actie bij start van de samenwerking de operatie anders uit te gaan voeren, dan je in je eigen offerte hebt geschetst…

Overigens informeren wij al onze opdrachtgevers, voorafgaand aan de aanbesteding uitgebreid over de branche, de overspannen markt en de ‘gebruikelijkheid’ om twee calculaties te maken. De verbazing hierover is meestal groot.

 

De adviseur zal regelmatig een transparant gesprek moeten hebben met alle betrokkenen om het contract niet statisch te laten zijn. Komt iedereen zijn afspraken na, waar zijn de pijnpunten binnen het contract, maar bovenal, hoe worden deze afwijkingen opgelost? Een goede adviseur spreekt ook zijn opdrachtgever aan op fouten in de communicatie en past indien nodig de verwachtingspatronen van beide partijen aan. De adviseur analyseert het contract, de geleverde kwaliteit en houdt beide partijen bij de les, zodanig dat er een transparante, positieve samenwerking ontstaat.

 

Wij willen benadrukken alle initiatieven te ondersteunen die leiden tot verbeteringen binnen de schoonmaakbranche. Toch zetten we hier een kritische noot bij zowel de VMS (Stichting van Gecertificeerde Makelaars in Schoonmaakdienstverlening, red)) als ook de Code (Verantwoordelijk Gedrag in de Schoonmaak- en Glazenwassersbranche, red). In zowel de statuten van de VMS, als ook in de Code wordt gesproken over onafhankelijkheid en transparantie. Wij zijn van mening dat onafhankelijkheid betekent dat een adviseur geen werkzaamheden uitvoert voor schoonmaakbedrijven, dus ook geen VSR-inspecties. Deze punten zijn op dit moment niet vastgelegd bij de VMS of in de Code. Daarnaast is de borging van de afspraken in de Code in onze ogen niet geregeld. Wij vragen ons in alle ernst af of alle betrokken partijen wel zitten te wachten op de diverse KPI’s die ontstaan uit de opgemaakte code. Kun je van opdrachtgevers en adviesbureaus verwachten dat zij een branche veranderen die zelf daartoe blijkbaar niet in staat is? Wij zijn voortdurend op zoek naar de oplossingen, maar het blijft aan de branche zelf om professionele stappen te zetten in de goede richting.”

 

www.alpha-adviesbureau.nl