Steeds meer facilitaire organisaties ontdekken de kracht van Gastvrij gedrag. En kiezen er voor hun medewerkers actief te ondersteunen in de ontwikkeling daarvan. Een wijs besluit omdat je er direct meer gezicht mee geeft aan de positie van je medewerkers. Hoe dat moet is een sport apart. Praktische mensen willen een praktische aanpak. Helaas zien we dat vaak anders en staat een “mantelpakje” een serie dia’s toe te lichten over hoe het zou moeten. Te vertellen hoe jij je wereld in elkaar moet zetten. Dat borgt voor geen meter en mensen zullen er hooguit uit halen dat je iemand zou moeten aankijken en glimlachen… Intercultureel is dat nog een hele opgaaf. Want niet iedereen heeft van huis uit de overtuiging meegekregen dat aankijken en glimlachen naar een “wildvreemde” passend is. Dus wat moeten we dan? De medewerkers vooral een eigen invulling laten geven aan Gastvrij gedrag. Daarvoor moeten ze wel wakker zijn op de verwachtingen en op hun eigen gedrag. Sommige dia’s zijn echt indrukwekkend, toegegeven. Vooral die van persfotografen die indringende momenten schieten. Die over Gastvrijheid helaas niet.
Column van Jack de Waard, mede-oprichter van FairField opleidingen & trainingen, specialist in opleidingen en trainingen voor uitvoerende medewerkers en operationeel leidinggevenden
Een interactieve benadering werkt wel. En daarbij moet je werken vanuit de praktijk van de medewerkers. Anders haken ze niet in.
Minstens zo interessant is de vraag waar we veel kunnen leren over Gastvrijheid. Ik kwam al snel bij de Horeca terecht en deed onderzoek in meerdere landen voor mijn nieuwe boek. De Duitsers lieten me veel elementen zien in Gastvrijheid, waar we veel van kunnen leren. En die we kunnen door vertalen naar het hele bedrijfsleven. Ik neem je mee in één voorbeeld waarin drie belangrijke aspecten van Gastvrijheid naar boven komen. Die wij in Nederland misschien wel bijna vergeten zijn. De glimlach en het aankijken mag je er overal bij denken. Want ja die waren er ook.
Tijdens een wijnreisje in het zuidwesten, waarbij ik bewust op zoek ging naar lastige kwesties voor mijn onderzoek, verbleven we in verschillende hotels. Van verschillende niveaus. Overal viel wel iets op waar je, niet al te moeilijk, een klacht of opmerking over kon maken. Het gaat om een goede aanpak en reactie. En helaas zie ik in Nederland zelden een echt goeie… Hoe anders is dat bij onze Oosterburen.
Tijdens een diner in een hotel, keken we elkaar aan na de eerste hap van de pièce. Veel te zout. Kan gebeuren en als vergevingsgezinde Nederlanders zijn we niet gewend om te klagen. We houden het meestal voor ons in een restaurant. En dus een gemiste kans voor het hotel of restaurant. Waarin we wel goed zijn, is klagen over schoonmaak. Dan meten we het liefst breed uit en zetten de dienstverlener soms zelfs onder druk. Doen we dat ook bij een iets te gare hamburger van de cateraar? Of een foutje van de administratie? Een collega die na een zware avond licht chagrijnig door ‘t pand loopt? Nee, schoonmaak krijgt veel te verduren in dat opzicht. De notoire klager weet ons te vinden. Zaak dus om vanuit eredivisiecommunicatie te werken aan een effectieve en Gastvrije opvang van klachten en bezwaren.
Het kan dus wèl
We maakten melding van het te zoute hoofdgerecht, omdat werd gevraagd of alles naar wens was (dat doen we in de schoonmaak overigens ook te weinig). De eerste ober (klassiek gekleed met een vestje zonder jasje), nam de opmerking aan, gaf aan hoe vervelend hij dat vond en schakelde zijn collega in. Aan tafel (met een jasje over dat vestje, en bleek dus een maître) vertelde hij meteen wat hij had gehoord, maakte excuses aan en bood correctie aan: een dessert van het huis, met een digestif, een specialiteit uit de regio… Meer dan we verwacht hadden. We kozen voor de regionale specialiteit en de man was zichtbaar vereerd met de keuze en de kans op herstel. Na een stapje achterwaarts en een dienstbare knik, gingen we verrast en voldaan naar onze kamer. Gaat t hier om een sterrenhut? Nee, gewoon een goed hotel. Het kan dus wèl dachten we. Gewoon goed reageren omdat je je klant wilt houden. En liefst dat ie ook weer terug blijft komen.
De echte verrassing kwam de ochtend erna bij het uitchecken. De dame van de receptie vroeg hoe we hadden geslapen. En gaf vervolgens aan dat ze had gehoord van de avond ervoor en hoe vervelend dat wel niet was. Verrassing 2! De aandacht deed goed en was voldoende geweest. Kennelijk is een klacht in dit hotel serieus genoeg om de andere teamleden te informeren en er ook nog wat mee te doen. Wauw! Zonder ontbijt de deur uit kon niet en we kregen een goodie-bag met gadgets (krijgt iedereen natuurlijk). Maar als extra een tasje met fruit en koeken für Unterwegs. Plus een kop koffie in de lounge waarbij de barman exact wist wie we waren. Ongelooflijk, dat kom je in Nederland zelden tegen dat collega’s elkaar zo goed informeren. Kennelijk is een klacht megabelangrijk! Een kans!
En dan de klapper. De receptionist vroeg naar onze bagage. Of “der Gepackträger” die voor ons in de auto mocht leggen tijdens de koffie. Stuntelig en onder de indruk van alle aandacht gaf ik aan dat onze kleine auto al best wel vol zat (wijnreisje ;-)) en dat ik dat dus zelf wel zou regelen. “Vielen Dank!”. Naast ons was inmiddels een kleine magere man verschenen van een jaar of 60. Netjes in kostuum met de handen op zijn rug, keek hij me even vriendelijk aan. Waar kwam die in ineens vandaan? De receptioniste schaarde zich vervolgens voor 100% achter haar collega, stak haar handen in het vuur voor zijn vakmanschap en sprak de legendarische woorden “Ich bin sicher das kriegt unserem Gepackträger schon hin”, vrij vertaald “ik weet zeker dat hem dat wel lukt”. Daarbij een zelfverzekerde glimlach en het teken naar de man om in actie te komen. Positief verbaasd overhandigde ik hem de sleutel. Wilde nog gaan uitleggen welk knopje, maar bedacht me toen. Het vertrouwen was te groot geworden. En mijn auto was nog nooit zo goed en zorgvuldig ingepakt… Altijd vertel ik mensen tijdens Gastvrijheidstrainingen over dit prachtige voorbeeld. En wat we er van mogen leren.
Dus die Duitsers snappen Gastvrijheid. Ze laten je niet alleen beleven hoe een verrassing er uit kan zien, en dat 3x, ze informeren elkaar over lastige zaken en tonen echte aandacht. En bovendien scharen ze zich voor 100% achter het vakmanschap van hun collega’s. Ook als het moeilijk is. Mein Hut der hat drei Ecken! Chapeau! Nou wij nog hier, met onze nuchtere zakelijke ontwijkende grondhouding. Wakker worden! Niet op een nieuwe stofzuiger, nee op de echte verbinding aangaan met onze klanten. Liefde op de werkvloer. Liefde voor het vak. Liefde voor de klant. En liefde voor onze passie en trots!
Jack de Waard
Jack de Waard is mede-oprichter van FairField opleidingen & trainingen, specialist in opleidingen en trainingen voor uitvoerende medewerkers en operationeel leidinggevenden
