Vanochtend stond ik te tanken bij de Shell. En naast de pomp staan daar van die informatiezuilen waar ze adverteren met de aanbieding van die dag, de weersverwachting etc. Er stond ook een bordje met wat ik kon aantreffen op dat station. Het ene was WIFI, het andere was “vriendelijk personeel”. Het stond er letterlijk. Dus de Shell adverteert met het feit dat ik vriendelijk personeel kan aantreffen op dat tankstation. Moest daar even op kauwen…….
Nu gaat het me niet om de Shell, BP of welke andere oliemaatschappij dan ook, maar om het gegeven dat er wordt geadverteerd met “vriendelijk personeel”. Kan je hier nu spreken van een geniale marketingstrategie of is het juist te triest voor woorden dat er geadverteerd moet worden met iets waarvan je mag verwachten dat dit in de basis aanwezig is? Ik neig naar het laatste. Ik wil zeker niet zo ver gaan dat je als klant kan spreken van het “recht hebben op vriendelijk personeel”, maar als je in een dienstverlenende sector actief bent, dan is het toch geen vreemd uitgangspunt om vriendelijk te zijn?
Of zijn we als maatschappij zover gezonken in de onderlinge verstandhoudingen, fatsoensnormen en wederzijds respect dat we een vreugdedansje doen als iemand ons een oprechte glimlach toewerpt?
Niét mogen uitgaan van vriendelijk personeel
Nu even vanuit de andere kant bekeken: hoe moeten we ons dat voorstellen als we klaarblijkelijk niét mogen uitgaan van vriendelijk personeel? Dat we na het tanken opgelucht naar buiten lopen met de gedachte “oef, gelukkig niet uitgekafferd bij het afrekenen door de mevrouw achter de kassa!”.
Dat zou er toch uitzien. Stelt u zich eens voor dat klanten, als ze bij me komen voor bijvoorbeeld mijn visie op het verloop van een re-integratiedossier, na afloop blij zijn dat ze niet het gevoel hebben gekregen dat ik ze eigenhandig in een re-integratietraject stop als ze mijn adviezen niet ter harte nemen? Denk dat ik in no-time mijn bedrijf kan uitschrijven bij de Kamer van Koophandel bij gebrek aan baten.
Kan me niet voorstellen dat je voor je plezier teruggaat naar het restaurant waar die bloedchagrijnige ober het overheerlijke biefstukje bijna op tafel kwakte en je ook nog stelselmatig negeerde als je je hand opstak om nog een glas fantastische rode Argentijnse wijn te bestellen? Biefstuk hebben ze overal en de wellicht wat goedkopere wijn bij het restaurant van de buren smaakt toch beter als deze met plezier en enthousiasme wordt opgediend. Toch?
Personeel maakt het verschil
Iedereen wéét toch dat (oprecht) vriendelijk personeel bijdraagt aan een goede klantbeleving, dat je daardoor eerder terug zal keren? Dat je personeel het verschil kan maken of ze bij jou komen kopen of dat ze naar je concullega gaan. Als medewerker wéét je toch ook dat als je vriendelijk bent, je (doorgaans) ook vriendelijkheid terugkrijgt van de klanten en dat dit in de basis veel prettiger werkt dan wanneer er geen sprake is van (wederkerige) vriendelijkheid?
Maar terwijl ik dit schrijf, vraag ik me af of het wel allemaal zo normaal is als dat ik hoop/verwacht. Hoeveel schoonmaakbedrijven adverteren niet met teksten met als strekking “wij maken écht schoon”. ..Daar zou je toch ook vanuit mogen gaan? Wat denkt u? Wanneer is iets “normaal” en wanneer vervormt dat tot een “unique selling point”?
Ton Christianen RSBA, eigenaar van Pyxus, bureau voor sociaal bedrijfskundig advies, verzuim & re-integratie en voormalig OSB-bedrijfsadviseur, schrijft op zijn geëigende wijze regelmatig over wat hem bezighoudt en opvalt binnen de branche en daarbuiten. Reageren? Dat kan via t.christianen@pyxus.nl
