Bij het maken van plannen voor een nieuw jaar denk je altijd terug aan wat er in ‘t afgelopen jaar is gebeurd en waaraan je nog wilt werken.
Klantgerichtheid komt voorbij. Bij Numatic heel gewoon, bij mij momenteel ‘hot’ omdat ik in de afgelopen weken met veel uitersten te maken heb gehad. Niet op zakelijk schoonmaakgebied maar persoonlijke ervaringen in hoe je wel en niet goed met klanten omgaat. En daar kun je veel van leren:
‘6 Weken geleden brak er een stukje kies af. Tandarts vult volgende dag kies aan en sust mijn vraag of de pijn die ik heb wel goed is: kijk ‘t even aan. Twee uur later is pijn niet meer te harden, snel naar vervanger, want eigen tandarts is vrij op vrijdagmiddag. Vervangend tandarts, een vriendelijke man met een vrolijke naam, ontdekt zenuwontsteking. Meteen behandeld en pijn weg. Vanwege een complicatie adviseert hij mij naar een specialist te gaan. Ik krijg contactgegevens mee.
Maandagochtend om 8 uur belt de aardige man mij op hoe mijn weekend is verlopen en vertelt dat hij de specialist alvast heeft gebeld. Als ik direct bel kan ik snel terecht. Wat een service! Zo gezegd zo gedaan. Bij afspraak krijg ik een eerlijk antwoord, behandelen helpt niet meer, kies moet eruit. Regel bij uw eigen tandarts een verwijzing voor kaakchirurg. En dat duurt vervolgens twee weken! Praktijk is niet bereikbaar, telefoon wordt niet opgenomen, geen voicemail en geen reactie op mail. Als ik uiteindelijk de assistente aan de lijn krijg en vraag naar de slechte bereikbaarheid, verwijt zij mij te ‘zeuren’. Afin, met verwijzing naar kaakchirurg: ‘u bent over 2 maanden welkom. Eerder kan niet, mits uw tandarts belt voor spoed’.
Maar tandarts wil niet bellen, heeft volgens hem geen zin. Grrrrrr. Heft in eigen hand genomen en diezelfde middag door dichtstbijzijnde specialist met superservice geholpen. Mijn tandarts heb ik inmiddels ingewisseld voor een andere….’
Hoe frustrerend is het als je merkt dat klantgerichtheid niet bij iedereen top of mind is. En hoe blij word je van iemand die dat stapje extra wel zet. Fijn voor gever en ontvanger. Heel herkenbaar voor mij, als ‘weegschaal’ altijd op zoek naar positieve balans en harmonie, privé en zakelijk.
Wat een verademing is het dan ook dat mijn collega’s echt voor de klant gaan. Dat mag je natuurlijk wel verwachten binnen een commercieel bedrijf, maar na mijn tandarts-story is het fijn thuiskomen bij service waar iedereen blij van wordt. Ook als er iets niet goed gaat, moet je het durven zeggen. En samen oplossingen zoeken. Zo houd je de relatie goed en kun je op elkaar vertrouwen. Natuurlijk blijft er altijd ruimte voor verbetering, de puntjes op de i in klantgerichte communicatie staan voor 2017 op de planning.
Wij gaan voor Happy Faces!
Esther van der Lelie,
Marketing Manager Numatic International BV
Esther van der Lelie: Klantgerichtheid: :) of :(
