Webwinkel CleanDeal deelt een pand in het Belgische Wilrijk met een aantal andere ondernemingen. E-commerce manager Dirk Biesmans excuseert zich voor de kleine ruimte waar het gesprek met hem plaatsvindt. “We groeien zo hard als onderneming en dus ook in het aantal medewerkers, dat we een ernstig ruimtetekort hebben. We zullen dus op zoek moeten naar een andere locatie, maar zoiets is niet van de ene op de andere dag geregeld.”
Door Leon van den Berg, redactielid Clean Totaal
Ruim een half jaar geleden spraken we met de bevlogen voorman van Vebegoloot CleanDeal en inmiddels is er weer veel gebeurd. Was de internetonderneming destijds hard op weg naar een verdubbeling van het aantal klanten, nu blijkt dat al een gepasseerd station. Biesmans: “We hebben niet alleen weer veel meer klanten gekregen, maar die zijn ook nog eens zeer actief, zodat onze omzet ook fors is gestegen. Als we op deze manier blijven groeien tot het einde van dit jaar, dan zullen we een verdriedubbeling hebben gerealiseerd met begin 2014. En het einde is nog niet in zicht. Nederland en België zijn echte groeimarkten voor online verkoop, dus er zijn voor ons nog volop mogelijkheden.”
Natuurlijk dringt zich dan de vraag op waarom CleanDeal zo snel blijft groeien. Is het de prijs die velen doet overstappen? “De prijs is inderdaad een belangrijke factor op de markt, dat kan ik niet ontkennen”, stelt Biesmans. “Het is echter zeker niet de enige factor. We scoren met name door onze snelle en correcte levering en door de mogelijkheid die klanten hebben om ook buiten kantooruren contact met ons op te nemen als er problemen zijn. Dat wordt enorm gewaardeerd en is ook op de markt doorverteld. De prijs is bij ons eigenlijk niet meer dan het laatste zetje om mensen te overtuigen om klant bij ons te worden.”
Mensen onze grootste schat
Groei kan ook gevaarlijk zijn, vooral als die snel gebeurt. Er zijn tal van voorbeelden van bedrijven die zijn stuk gegroeid. Hoe gaat CleanDeal die valkuil vermijden? Biesmans: “Dat ligt eigenlijk al in ons marketingdoel. Wij streven ernaar over een jaar of vijf de beste online leverancier te worden van de Benelux. Let wel, ik heb het dus zeker niet over de grootste. We zijn een jong bedrijf met bevlogen en zeer gemotiveerde medewerkers en dat willen we vasthouden. Dat betekent dus dat we veel van onze mensen vragen en zeker ook voortdurend hameren op de kwaliteit van onze dienstverlening.”
Daarvoor is CleanDeal voortdurend op zoek naar verbeteringen en leiden ze medewerkers ook steeds verder op. Biesmans: “We zijn er ons echter van bewust dat mensen niet van elastiek zijn. Daarom hebben we een investering in nieuwe medewerkers naar voren getrokken, zodat de werkdruk per medewerker hanteerbaar blijft en het werkplezier blijft.” En inderdaad is de sfeer op het kantoor waar we Biesmans spreken buitengemeen goed. De service met een glimlach is hier in ieder geval geen loos begrip. Biesmans benadrukt ook dat bij de zoektocht naar nieuwe medewerkers zaken als bevlogenheid, passie, drive en een hands-onmentaliteit uitgangspunt zijn.
Werken vanuit klantbehoefte
“Maar je kunt niet alleen stilstaan bij het aantal medewerkers. Je moet ook investeren in goede materialen om mee te werken””, vervolgt Biesmans. “ In 2015 willen we overstappen naar een geautomatiseerd CRM-systeem. Customer Relationship Management is een bedrijfsstrategie die de relatie met de klant als uitgangspunt neemt. Niet onze producten of de processen, maar de klant staat centraal in onze bedrijfsvoering. We verbeteren onze concurrentiepositie door beter in te spelen op zijn behoeften en klantgerichter te opereren. Een goede basis daarvoor is op de klant gerichte software waarmee hij bijvoorbeeld sneller en beter kan bestellen en de juiste informatie kan vinden.”
Vorige keer hadden we het ook over een app. Komt die er ook volgend jaar? Biesmans: “Een app staat nog steeds op het verlanglijstje, maar je moet die alleen gaan bouwen als er een echte toegevoegde waarde is. Onze huidige website is al goed geoptimaliseerd voor tablets, maar nog wat minder geschikt voor smartphones. De vraag is nu of we verder kunnen optimaliseren of dat we een app nodig hebben. De telefoon is immers wel een belangrijk communicatiemiddel. Iedereen heeft er een op zak en dat kun je van tablets niet zeggen.”
(Geen) grenzen aan de groei
Biesmans vertelde net dat er nog heel wat groeipotentieel zit in de Nederlandse en Belgische markt, maar daaraan zitten grenzen. “Je spreekt over elf miljoen Belgen en zeventien miljoen Nederlanders. Slechts een klein deel daarvan houdt zich professioneel bezig met de schoonmaak. Op een gegeven moment is de rek er dan wel uit, al verwacht ik niet dat dit volgende jaren al het geval zal zijn. We kijken echter wel degelijk verder naar expansie in Frankrijk, Duitsland en Zwitserland. Overigens wel in willekeurige volgorde. Het feit dat we in ons bedrijf tweetalig zijn, betekent commercieel zo goed als niets. Fransen doen bijvoorbeeld het liefst zaken met Fransen en niet met Franssprekende Belgen.”
Biesmans denkt dat zoiets ook wel voor Duitsers geldt. “Je moet dus tenminste de indruk wekken dat hun zakenpartner in hun land gevestigd is. Daarom zal een verkoopkantoor in die landen noodzakelijk zijn. De distributie kan gewoon vanuit ons distributiecentrum plaatsvinden. We hebben namelijk geen eigen vloot, maar werken voor het afleveren van onze bestellingen standaard met DHL. Dat gaat vanwege hun fijnmazige distributienetwerk perfect en snel en weegt op tegen het nadeel dat we niet zichtbaar zijn op de weg. In principe zouden we met DHL wereldwijd kunnen leveren, maar dat is echt nog een forse stap te ver.”
Is internationale expansie dan geen groot risico? Biesmans: “Jazeker, maar het is ook een kwestie van gevoel, onderzoek en mentaliteit. Je begint met een gevoel dat de tijd voor expansie rijp is. Dat zie je bijvoorbeeld aan de snelle groei van ons merk en aan internationale ontwikkelingen rond onlineverkoop. Een gevoel is echter een slechte raadgever in zaken, dus we doen wel een gedegen onderzoek naar onze kansen op een nieuwe markt. Maar zelfs met een goed onderzoek kun je mislukken. De vraag is nu of dat erg is. Daar komt de mentaliteit om de hoek kijken. Als je in Nederland of België zakelijk faalt en bijvoorbeeld failliet gaat, heb je voor de meeste zakenpartners meteen afgedaan. In de VS zien ze dat anders. Daar is op je ‘b-k’ gaan een leerproces en hoe vaker iets mis gaat hoe meer je leert. Wij neigen meer naar een combinatie: goed onderzoek als grondslag voor een goede beslissing en er dan voor gaan. Gaat het uiteindelijk fout, dan heb je het in ieder geval geprobeerd en daarvan leer je als organisatie.”
Kwaliteit sleutel succes
De groei van CleanDeal komt dus door de kwaliteit van de dienstverlening gestuurd door investeringen in mensen en materieel en de prijs. Welke rol spelen de producten? Biesmans: “Onze omzet komt hoofdzakelijk uit drie productgroepen. De meest belangrijke is papierwaren. Dit zijn goederen die voor een hoge en constante omzet zorgen. Daarnaast spelen verbruiksartikelen zoals (microvezel)doeken een grote rol en tenslotte de chemie. Belangrijk is dat we uitsluitend werken met fabrikanten die een hoge kwaliteit neerzetten. Ik noem bijvoorbeeld voor papier Tork, Katrin (Metsa Tissue) Kimberley Clark, Vileda, Proctor and Gamble, Unger en Van Houtum (Satino, Satino Black). Allen A-fabrikanten met een grote aandacht voor duurzaamheid en het craddle to craddle principe. De uiteindelijke keuze ligt bij de klant. Bij CleanDeal is deze er in ieder geval zeker van dat zijn keuze altijd een kwaliteitsproduct betreft.”
