Goedkoop is duurkoop

 

“We komen soms zulke onverklaarbare verschillen tegen. Een schoonmaakbedrijf bestaat eigenlijk uit twee afzonderlijke bedrijfsonderdelen: de commerciële afdeling en de uitvoeringsafdeling. De één wil de opdracht coûte-que-coûte scoren, terwijl de andere afdeling het werk dan maar moet uitvoeren. Een voorbeeld is een klant die voor de schoonmaak ongeveer acht ton beschikbaar had. Aan de hand van de eisen en gunningcriteria kwam een aantal schoonmaakbedrijven met een prijsbepaling. Het laagste bod was € 480.000,-. Een gigantisch verschil natuurlijk, onbestaanbaar, onvoorstelbaar, te extreem. We hebben toen de opdracht opnieuw in de markt gezet. Dezelfde uitgangspunten, dezelfde gebouwen, dezelfde criteria en programma’s. Het enige dat we wijzigden, waren de gunningcriteria. We lieten de kwalitatieve criteria zwaarder wegen. Dezelfde partijen kwamen toen uit op ongeveer 700.000 euro. Dan kun je dus nagaan hoeveel risico men neemt!”

 

“Ons uitgangspunt is dat schoonmaakbedrijven moeten leveren wat gevraagd wordt. Daar mogen ze ook naar verdienen. Maar men moet daarbij niet vergeten dat de schoonmakers het uiteindelijke werk moeten doen. Daarom zijn bijvoorbeeld reële prestaties en goede betaling conform de CAO van essentieel belang. Dat verliezen we nooit uit het oog en mede daarom hebben we een sociaal convenant met de vakbonden afgesloten. Mensen kunnen alleen hun werk doen als de voorwaarden juist zijn. Als een bedrijf er voor een veel te lage prijs ingaat, dan liggen ze er binnen de kortste keren uit omdat ze de gevraagde kwaliteit niet kunnen halen. Daar heeft niemand wat aan. De opdrachtgever niet, het schoonmaakbedrijf niet de mensen al helemaal niet”

 “Schoonmaakbedrijven zijn heel creatief in hun aanbiedingen”, weet Halfman. “Daarom proberen wij als adviseurs onze klanten te behoeden voor gekke dingen door de gunningcriteria goed op te stellen. Iedereen zegt voor kwaliteit te gaan, maar de prijs heeft vaak een leidende rol. Die bovendien goed meetbaar is. Sommige inkopers kijken alleen naar de prijs en regelmatig gaan schoonmaakbedrijven daar in mee.”

 

“Schoonmaken is mensenwerk, je mag fouten maken!” Het is zo logisch als wat, maar het is toch prettig dat het even gezegd wordt. “Kwaliteitsmetingen zijn steeds belangrijker geworden. Een jaar of twintig, dertig geleden was er nog voldoende capaciteit bij interne diensten om de geleverde kwaliteit vast te stellen, door bijvoorbeeld het aftekenen van werkbonnen. Tegenwoordig is dat bij vier op de vijf gevallen niet meer mogelijk. Dus moet op een andere manier vastgesteld worden of de kwaliteit deugt. Dat doen wij als onafhankelijke partij.”

 

Volgens Halfman is de tijd van in- en uitklokken passé. “Uren zijn niet belangrijk, dat is allemaal gebakken lucht. Men gaat er te gemakkelijk vanuit dat een hoog aantal uren een hoge kwaliteit garandeert. Als de opdrachtgever die uren dan in de praktijk wil toetsen, ken ik een situatie waarin ze studenten en schoonmakers laten inklokken om aan de geoffreerde uren te voldoen. De studenten gaan echter studeren in de kantine en klokken na een paar uur weer uit. Zij krijgen er een paar centen voor en het schoonmaakbedrijf voldoet aan het urencriterium.”

 

“Wij adviseren bedrijven dan ook om van het uren-denken af te stappen”, gaat Halfman verder. “Met het kijken naar het resultaat gaan we eigenlijk een beetje terug in de tijd. Vroeger vertelde je gewoon wat het schoonmaken van een pand kostte. Daarna is dat helemaal uitgemolken naar uurprijzen en prestatielijsten. In de jaren ’90 werd door de opdrachtgever tot in detail gedefinieerd dat in kantoren vijf keer per week de tafel gedaan moest worden, eens in de maand de poten van de tafel en ga zo maar door. Nu wordt dat weer bij het schoonmaakbedrijf neergelegd.”

 

Als opdrachtgever moet je weten wat je wilt, vindt de adviseur. “Wij zeggen tegen onze klanten: ‘Giet je eisen in beton’. Definieer duidelijk wat je wilt. Daarna moet getoetst worden of aan de eisen voldaan is. Hoe het schoonmaakbedrijf dat doet is voor een opdrachtgever niet belangrijk, als het maar gebeurt. Uren zijn dus niet belangrijk, maar wel het gevraagde resultaat! Het grote verschil met vroeger is dat we nu wel weten wat het moet kosten om een bepaald kwaliteitsniveau te bereiken.”

 

“Een bekende inkoperstrategie is: uitgaan van 100%, de bedrijven uitknijpen tot 80% van die prijs en er dan later weer tien procent bij doen. En schoonmaakbedrijven accepteren dat, omdat ze bang zijn opdrachten te missen. Ze zouden wat meer ballen moeten hebben, maar het is een begrijpelijk dilemma. Daarom willen wij als intermediair hier iets aan gaan doen. Wij bepalen namelijk voor een groot deel de eisen en gunningcriteria die in het bestek staan. Door er voor te zorgen dat in de gunningcriteria de kwalitatieve eisen belangrijker zijn dan de prijs. Vroeger was het zo dat een opdracht op een enkele euro gegund moest worden aan degene met de laagste prijs. Dat is natuurlijk onzin. De switchkosten – de kosten om van leverancier te wisselen – nemen we nu mee in de berekeningen. Zo voorkom je dat er alleen wordt gekeken naar de prijs. Want zeker op schoonmaakgebied blijkt goedkoop regelmatig duurkoop. Simpelweg omdat een lage prijs ervoor zorgt dat er wordt beknibbeld op de inzet en inzetbaarheid.”

 

 

Volgens Jan Halfman zijn er vier punten die van invloed zijn op het selecteren van de juiste leverancier bij een schoonmaakaanbesteding:

 

“Een belangrijke voorwaarde in een aanbesteding is dat je de gunningcriteria dusdanig opstelt, dat het merendeel van de punten behaald kunnen worden op kwalitatieve criteria. Pas dan kom je tot een reële prijsstelling.”

 

Masterkey-Plus is een onderneming die zich richt op facilitair advies, software en kwaliteitsmetingen. De oorsprong van het bedrijf ligt in de softwarehoek. “De software gebruiken we ter ondersteuning van onze processen als advies- en kwaliteitmeetbureau. Er moet veel data verwerkt worden en dat is compleet geautomatiseerd. Met de landelijk erkende VSR-KMS criteria bijvoorbeeld, kun je objectief vaststellen of de kwaliteit van het schoonmaakwerk goed is. Op basis van de afspraken tussen opdrachtgever en schoonmaakbedrijf kijken onze inspecteurs – die uiteraard allemaal verstand van schoonmaken hebben en dagelijks samen zo’n honderd gebouwen controleren – of het resultaat van het werk voldoende is.”

 

Een gebouw wordt onderverdeeld in ruimtecategorieën, vertelt Halfman. “Die zijn afhankelijk van het type gebouw. Een kantoorgebouw heeft bijvoorbeeld drie
categorieën: kantoorachtige ruimten (bureaukamers), sanitaire ruimten en de verkeersruimten. Die worden steekproefsgewijs gecontroleerd. Of de categorie voldoende of onvoldoende is, hangt af van je kwaliteitsniveau (AQL-waarde) en de daarbij behorende foutgrens (goedkeurgrens). Want fouten mag je maken, mits het binnen de gestelde kaders blijft. Schoonmaak blijft mensenwerk. We vertalen de meting in een rapport, waarin we de trends en bijbehorende adviezen weergeven. En we geven een grafisch overzicht van de resultaten. Hieraan hebben we een stoplichtmodel gekoppeld. Groen is vanzelfsprekend goed, oranje zit in de gevarenzone en rood betekent dat er teveel fouten op een bepaald onderdeel zijn gemaakt. Omdat de eisen vooraf zijn overeengekomen tussen beide partijen, blijkt dat ons oordeel als onafhankelijke derde partij eigenlijk nooit tot discussies leidt.”