Roger Daemen, directeur van schoonmaakintermediair Key-Quality, weet maar al te goed dat opdrachtgevers snakken naar kwaliteit. In dit artikel zijn visie op de huidige problematiek in de branche. Daemen lanceert tevens het voorstel te komen tot een notarieel beheerd register waarin alleen intermediairs, die aan stringente voorwaarden voldoen, worden opgenomen.
Door: Roger Daemen
Opdrachtgevers die na een Europese aanbesteding een opdracht gunnen, moeten vaak een jarenlang gevecht voeren om de handelingen die ingekocht werden, ook daadwerkelijk geleverd te krijgen. De opdrachtgevers zijn zich ervan bewust dat verdere bezuinigingen op de schoonmaak niet verantwoord zijn en vragen zich nu vertwijfeld af op welke wijze de kwaliteit behaald en geborgd kan worden.
Marge nihil
De uurtarieven worden steeds lager aangeboden, de prestaties in m2/uur worden steeds hoger. Hierdoor daalt de marge die de inschrijvers maken tot vrijwel nul. Een gevolg hiervan is dat de opdrachtnemer niet alle handelingen uitvoert die door de opdrachtgever ingekocht en betaald worden. Dit gebeurt om überhaupt nog een positief resultaat te kunnen behalen. In het TV programma Zembla werd hier ook al aandacht aan besteed. Voor deze handelwijze bestaat maar zeer weinig begrip bij de opdrachtgever.
(Tip van de redactie: lees ook Laurel & Hardy in Schoonmaakland).
Controleren
De opdrachtgever grijpt daarom in toenemende mate naar controle op het naleven van de gemaakte afspraken. De schoonmaakbedrijven, verenigd in de OSB, beginnen zich hier steeds meer tegen te verzetten, getuige het artikel “Schoonmaakadvies in- of exclusief contractbeheer” uit Professioneel Schoonmaken nr. 7-8 van 2010. De voorzitter van de OSB (Hans Simons) stelt in dit artikel dat controle achteraf niet nodig is, als een schoonmaakmakelaar bij het afsluiten van het contract checkt of, en hoe het schoonmaakbedrijf zijn kwaliteit borgt. De praktijk is echter anders. Hans Simons stelt in hetzelfde artikel echter terecht dat we dus naar een andere praktijk moeten. Inmiddels zijn er initiatieven genomen om een ‘code goed opdrachtgeverschap’ te formuleren, waarin vele organisaties uit de branche participeren. Er zou echter ook een code goed opdrachtnemerschap geformuleerd moeten worden, of een code die betrekking heeft op alle participerende marktpartijen. Bovendien moeten de randvoorwaarden uitgewerkt worden die nodig zijn om te komen tot renderende contracten binnen de schoonmaak, waarbij de handelingen die ingekocht worden ook daadwerkelijk uitgevoerd worden.
Cruciale rol intermediairs
Alle organisaties die participeren in de schoonmaakdienstverlening moeten zich inzetten om de randvoorwaarden te scheppen waarbinnen de schoonmaakbedrijven een kwalitatief goede dienstverlening kunnen realiseren. De intermediairs spelen hierin een cruciale rol. De intermediairs schrijven immers de bestekken die de kaders vormen voor de dienstverlening. In vele bestekken worden voorwaarden gesteld aan duurzaam en maatschappelijk verantwoord ondernemen, maar tegelijkertijd wordt roofbouw gepleegd op de schoonmakers die het werk uit moeten voeren. Respect is het sleutelwoord! Dit wordt nog eens benadrukt in een artikel in ‘Service management nr. 9 van september 2010’. Zowel opdrachtgevers als opdrachtnemers moeten zich daarom bewust zijn van hun verantwoordelijkheden.
Randvoorwaarde
Kwaliteit moet dus beter op de kaart gezet worden en de intermediair speelt hierbij een belangrijke rol. Een voorbeeld: Recentelijk zijn in de bestekken bij ROC Gilde Opleidingen en bij de Universiteit Maastricht minimumbedragen opgenomen voor de totale schoonmaakdienstverlening. Inschrijvers mochten wel onder de minimumprijs inschrijven, maar inschrijvers die onder de minimumprijs inschreven kregen hiervoor geen extra punten toegekend. Het maximaal aantal punten voor de prijs ging dus naar de laagste inschrijver, of naar de opgenomen minimumprijs. Het gevolg was dat álle inschrijvers hun diensten ongeveer voor de minimumprijs aanboden en de beoordeling van de kwaliteit de doorslag gaf. Hierdoor blijft de financiële ruimte beschikbaar om alle handelingen uit te voeren en daarmee ook de kwaliteit te kunnen realiseren. Een belangrijke voorwaarde is uiteraard dat de minimumprijs hoog genoeg is. Door de opdrachtgever en de intermediair is hiermee een belangrijke randvoorwaarde gecreëerd om kwaliteit te kunnen realiseren.
Wat is er aan de hand?
De kwaliteit en de handelswijze van de intermediair komt steeds meer onder vuur te liggen. Het vakblad Servicemanagement voert een onderzoek uit en organiseert een debat, de OSB neemt bij monde van Hans Simons stelling tegen de handelswijze van de intermediairs en zelfs onze zuiderburen (de Belgen) geven op deze site aan dat ze vraagtekens zetten bij de ethiek en integriteit van de Nederlandse intermediairs. Wat is er nu werkelijk aan de hand?
Zoals in elke beroepsgroep zijn er grote en kleine organisaties, kwalitatief goede en minder goede organisaties, integere en iets minder integere organisaties, enz. Indien een beroepsgroep echter steeds meer in de publiciteit komt op de wijze zoals dit beschreven is in de vorige alinea, wordt het tijd om het kaf van het koren te scheiden. Een potentiële opdrachtgever moet de mogelijkheid hebben een intermediair te kunnen kiezen zonder daarbij grote risico’s te lopen. De VMS heeft geprobeerd om een structuur te ontwikkelen om enige zekerheid op dit gebied te bieden en is daar ook gedeeltelijk in geslaagd. In de huidige opzet en samenstelling biedt de VMS echter onvoldoende garanties en dekt bovendien een te klein gedeelte van de markt. Daarnaast opereren nog diverse zeer goede intermediairs in de markt die (om welke reden dan ook) geen lid van de VMS zijn. Daarom wordt het tijd om de VMS nieuw leven in te blazen, uit te breiden en nadrukkelijker op de kaart te zetten, of om een totaal nieuw systeem te ontwikkelen.
Zorgverzekeraar
In andere beroepsgroepen wordt min of meer met dezelfde problematiek geworsteld. Zo heeft zorgverzekeraar CZ de markt geschokt door een lijst op te stellen met ziekenhuizen waarmee geen contract meer afgesloten wordt voor het uitvoeren van borstoperaties. Vooral het aantal (volume) operaties was hierbij een belangrijke indicator voor de kwaliteit. Ondertussen heeft dit tot veel kritiek geleid uit alle geledingen binnen de zorg. Maar CZ heeft hier uiteraard goed over nagedacht en er zit zeker een kern van waarheid in. Voor het begeleiden van (Europese) aanbestedingen is dit niet anders. Het aantal uitgevoerde aanbestedingen heeft invloed op de kwaliteit van deze aanbestedingen. Bovendien is ook de complexiteit bij de opdrachtgever van grote invloed op de ontwikkeling van de kwaliteit. Zo komt bij de aanbesteding van een ziekenhuis heel wat meer kijken dan bij de aanbesteding van kantorencomplexen of trappenhuizen.
Register
Het is vrij eenvoudig om een register te creëren dat door een notaris beheerd wordt waarin alleen intermediairs opgenomen worden, die een aantal tevredenheidverklaringen van opdrachtgevers ingeleverd hebben. Hieraan kan dan ook een vooraf vastgesteld volume gekoppeld worden en er kunnen marktsectoren gedefinieerd worden. Het register kan eenvoudig online beschikbaar gesteld worden, waardoor het voor iedereen inzichtelijk is. Op deze wijze kunnen potentiële opdrachtgevers met een redelijke zekerheid kiezen uit intermediairs die bewezen hebben dat ze kwalitatief goed werk geleverd hebben.
Roger Daemen (r.daemen@key-quality.nl) is directeur van Key Quality.
