Het streven naar hogere klanttevredenheid, efficiëntere dienstverlening en kostenbesparing leidt ertoe dat de facilitaire dienstverlening in Nederland flink op de schop gaat. Althans, dat stelt onderzoeksbureau Integron. Het bedrijf deed onderzoek onder 237 facilitair directeuren en managers; bijna driekwart van hen verwacht dat hun facilitair bedrijf de komende vijf jaar zal veranderen.
Over de koers van die verandering wordt verschillend gedacht. Van de respondenten verwacht 40% dat de vraaggerichte organisatie plaatsmaakt voor een regieorganisatie. Nog eens 20% denkt dat er in zijn bedrijf een Shared Service Centre (SSC) zal ontstaan. Van alle deelnemers verwacht 11% dat alle diensten zullen worden uitbesteed aan een maincontracting organisatie.
Het onderzoek ‘De facilitair manager anno 2010’ liep parallel aan het jaarlijkse facilitybelevingsonderzoek van Integron onder 4.400 eindgebruikers. Uit dat laatste onderzoek blijkt dat het rapportcijfer voor het totaal van de facilitaire taken steeg van 6,98 naar 7,39. Dat levert een positiever beeld op dan facilitair managers van hun eigen werk hebben. Maar 10% denkt dat zijn afdeling als professioneel te boek staat bij de eindgebruiker.
Het representatieve onderzoek onder eindgebruikers besloeg tien kwaliteitsgebieden: gebouw, schoonmaak, catering, werkplek, klimaat, beveiliging, receptie, servicedesk, kopieer- en printomgeving en afval. Ook de waardering voor de schoonmaak steeg licht, maar bleef onder de 7 steken (6,93). De eindgebruikers zijn het meest tevreden over de receptie (7,88), de servicedesk (7,5) en de kopieer- en printomgeving (8,0). Naast waardering geeft het onderzoek ook inzicht in het belang van de verschillende kwaliteitsgebieden. Daaruit blijkt dat werknemers de servicedesk en de werkplek het meest belangrijk vinden. Het belang en de waardering combinerend, levert dat een wensenlijstje op dat wordt aangevoerd door schoonmaak van sanitair, gevolgd door klimaat van de werkplek, kwaliteit van de oplossingen die de servicedesk biedt, en de responssnelheid van de servicedesk.
Eindgebruikers positiever
De eindgebruikers zijn positiever dan de facility-professionals zelf. De directeuren en managers denken dat 14% van hun klanten het facilitair bedrijf als klantgericht ziet. Onder de eindgebruikers ligt dat percentage op 49%. Ruim de helft van de eindgebruikers verwacht dat facilitaire organisaties kosten kunnen besparen door de klantbehoeften beter in kaart te brengen. Van de professionals is 83% ervan overtuigd dat zij eindgebruikers moeten betrekken om gerichte kostenbesparingen te kunnen bewerkstelligen. Overigens zijn zes op de tien professionals van mening dat kostenbesparingen mogelijk zijn zonder de kwaliteit van de dienstverlening aan te tasten. “Zowel de schoonmaak als het klimaat op de werkplek is van grote invloed op het welbevinden van de werknemer en daarmee dus ook op het werkplezier, de motivatie en uiteindelijk de productiviteit”, aldus Integron-directeur Stephan van Gelder. “Dat bleek vorig jaar al en wordt nu nogmaals bevestigd. In het streven naar meer klantgerichtheid, efficiency en kostenbesparing horen schoonmaak en werkplekbeheer boven aan de agenda te staan.”
Over de onderzoeken
Voor het onderzoek ‘De facilitair manager anno 2010’ hebben 237 facilitair professionals deelgenomen. Een meerderheid (79%) is hoofd/directeur/manager facilitair bedrijf. De overige respondenten zijn kwaliteitsmanager of service level agreement (SLA)-manager. Voor het grootschalige tevredenheidsonderzoek naar facilitaire dienstverlening binnen Nederlandse bedrijven zijn eind 2009 werkenden in elf sectoren van de Nederlandse economie ondervraagd. Het onderzoek betrof de branches bouw en installatie, detailhandel, financiële dienstverlening, groothandel, industrie, ICT en telecommunicatie, transport en logistiek, overheid en non-profit, onderwijs, zakelijke dienstverlening en zorg. Integron wil het onderzoek jaarlijks blijven herhalen om zo ontwikkelingen in de tevredenheid over facilitaire diensten in Nederland te kunnen benoemen. Het volgende rapport, ‘Facility Beleving in Nederland’, verschijnt begin 2011. In maart houdt Integron diverse workshops die in het teken zullen staan van de Facility rapporten. Meer informatie is te vinden op www.integron.nl.
