Maart dit jaar berichtten we al over online schoonmaakgroothandel CleanDeal. Ruim een half jaar later spreken we opnieuw met E-commerce manager Dirk Biesmans over de stand van zaken. Een tipje van de sluier: het gaat goed met CleanDeal, maar er is zeker nog plaats voor verbetering.
“Een half jaar geleden hadden we ongeveer 250 klanten”, begint Biesmans. “Vorige maand zijn we de magische grens van duizend klanten gepasseerd. Het gaat dan niet om zogenaamde unieke bezoekers, mensen die eens een kijkje komen nemen, maar om bedrijven en particulieren die daadwerkelijk een bestelling plaatsen. Een mix van nieuwe klanten (die de eerste keer bestellen) en een klein deel particulieren, houden de gemiddelde orderwaarde laag.”
“Je merkt dat de terugkerende klanten voor een hoger bedrag bestellen bij CleanDeal. Biesmans ziet dit niet als een probleem. “Uiteindelijk zullen we een harde kern krijgen van vaste klanten die weten dat ze bij ons waar voor hun geld krijgen en daarom (uitsluitend) bij ons zullen bestellen, wat resulteert in een hoger gemiddeld orderbedrag.”
Lange termijnvisie
Dat moet natuurlijk ook wel, want uiteindelijk moet je alle kosten kunnen dragen (personeel, transport, enzovoorts). Biesmans: “Dat klopt, maar het opzetten van een nieuwe dienst zoals de onze vergt nu eenmaal tijd. We zijn geen aanvullend verkoopkanaal van de groothandel, maar hebben als groothandel alleen dit kanaal tot onze beschikking. Dat is een bewuste keuze en ook uniek.”
“We moeten langzaamaan ons plekje op de markt veroveren en zoals de zaken er nu voor staan ben ik positief over onze vooruitgang. Je kunt niet verwachten dat je in het eerste jaar al meteen winstgevend bent. Daarvoor moet je een aantal jaren uittrekken en hebben we ook ingecalculeerd. Over een paar jaar maken we de balans op kijken we hoe succesvol we zijn. Overigens twijfel ik zelf niet aan winstgevendheid op termijn Als de groei zo sterk doorzet als in de afgelopen maanden, dan hebben we met ons concept een echte behoefte in de markt aangeboord en is CleanDeal een blijvertje.”
Klant moet tevreden zijn
Overigens is volgens Biesmans veel vertrouwen in een goede toekomst op zich niet voldoende om het bedrijf goed vorm te geven. “Eigenlijk heeft CleanDeal maar één basisprincipe: de klant moet tevreden zijn. Daar doen we alles aan. We hebben een breed assortiment met nu circa 1300 producten. Langzamerhand zie je daarin de runners ontstaan. Die moeten we dus altijd ruim op voorraad hebben om onze snelle levering na te komen. Bij de producten die minder hard lopen, bekijken we periodiek of we daar geen actie moeten op ondernemen Je kunt het overigens in dit opzicht niet iedereen naar de zin maken.”
“Soms wil iemand een specifiek product dat we niet in het assortiment hebben, maar bijvoorbeeld wel een vervangend product. In dat geval sturen we bijvoorbeeld een staal zodat de klant dat andere product zelf kan uitproberen. Soms is echter iemand absoluut gefixeerd op dat ene product. Dan moet je als bedrijf ook de moed hebben om die klant naar een collega door te verwijzen. Dat is tot nu toe één keer voor gekomen en lijkt voor velen vreemd, maar de klant is verder geholpen en dat is het belangrijkste.”
Biesmans: “Ons tweede speerpunt in klanttevredenheid is snelle levering. Dat is een uitdaging omdat klanten tot 21.00 uur bij ons kunnen bestellen met een grote garantie dat de volgende dag geleverd wordt. Onze standaard is 98-99% levering binnen de gestelde tijd. Helemaal foutloos zal dit nooit worden. In ons logistieke proces hebben we te maken met partners zoals een distributiecentrum en onze transporteur. Hiermee zijn we constant mee in contact om alles tijdig en correct bij de klant afgeleverd te krijgen.”
De derde pijler voor klanttevredenheid is een goed advies. Biesmans: “Klanten kunnen ons met een vraag mailen, bellen of online chatten waarna ze bijvoorbeeld een advies krijgen. Dit kan gerelateerd zijn aan een bepaald product of kan gaan over het verwijderen van een bepaalde vlek of aanslag van een bepaalde ondergrond. Voor dit laatste heeft CleanDeal een online tool ‘de Vloerenadviseur’ ontwikkeld.” CleanDeal is recentelijk gestart met speciale Expert Sessies waarbij in een groepchat rechtstreeks vragen gesteld kunnen worden aan productspecialisten van fabrikanten uit de schoonmaakbranche.
Professionals primair
Redelijk uniek is dat CleanDeal naast bedrijven ook aan particulieren levert. Biesmans: “Ja, daarin onderscheiden we ons zeker. Al moet je het aantal particulieren nuanceren. In principe kan iedereen bij ons kopen, maar in meerderheid zijn het mensen die in de schoonmaak werken die de weg richting CleanDeal vinden. Die weten dat professioneel materiaal veel beter werkt dan wat je in een winkel of supermarkt kan kopen en willen dat thuis dus ook gebruiken. Het is slechts een beperkt deel van onze omzet en we verwachten daarin ook niet een spectaculaire ontwikkeling. Daarbij blijft ons hoofddoel de professionele schoonmaakbranche. Daarover is overigens ook nog wel iets te melden.
Vasthouden aan kernwaarde
Inmiddels ligt het aantal bestellingen vanuit Nederland en België gelijk. Voor Nederland is het wel opvallend dat de meerderheid daarvan uit de Randstad komt en dan nog met name het gebied in en rond Amsterdam. In België wordt vooral besteld in Vlaanderen. Wallonië blijft nog wat achter bij de verwachtingen, net als Luxemburg.
Biesmans: “Je moet het de tijd gunnen. De voordelen die wij bieden zijn van dien aard dat we interessant zijn voor afnemers in alle delen van de Benelux. Op termijn zal dat zeker ook zo zijn voor Europa als geheel, maar we willen niet te snel die stap maken. Je kunt beter langzaam groeien en die groei bestendigen, dan te snel groeien en onze kernwaarde klanttevredenheid ongewild uit het oog verliezen.”
